亞馬遜買家之聲the Voice of the Customer-ESG跨境

亞馬遜買家之聲（the Voice of the Customer）是亞馬遜在2018年9月增長(zhǎng)的一個(gè)版塊，能夠贊助賣家控制買家滿意度情形，查詢買家對(duì)商品或是商品信息的看法反饋，并有效處置商品和商品產(chǎn)品德量問(wèn)題。亞馬遜表現(xiàn)：“從2018年10月1日起，人們將用一個(gè)更好、更詳盡的網(wǎng)頁(yè)頁(yè)面來(lái)改換目前網(wǎng)頁(yè)頁(yè)面，以盡快贊助您監(jiān)控您的賬號(hào)狀態(tài)。人們還刪除了顧客服務(wù)不滿意率（Customer Service Dissatisfaction Rate）、買家聯(lián)絡(luò)響應(yīng)速度（Contact Response Time）和退錢率指標(biāo)值（Refund Ratemetric）這三個(gè)指標(biāo)值，便于盡快將人們的賣家事跡考察現(xiàn)行政策與賣家?guī)羯硇慕】稻W(wǎng)頁(yè)頁(yè)面上詳細(xì)指標(biāo)值相符合?！?/p>

在刪除了所述的三個(gè)指標(biāo)值之外，宣布了“用戶體驗(yàn)”(Customer Experience,CX)和用戶體驗(yàn)惡意差評(píng)率(NCX)兩個(gè)新審批指標(biāo)值。

買家滿意度等級(jí)分類

買家滿意度情形分成五個(gè)級(jí)別，從偏差、不過(guò)關(guān)、一般、優(yōu)秀到很好。“不過(guò)關(guān)”和“偏差”買家滿意度的商品，有可能被停售。

很好(翠綠色)：您上架商品的事跡考察顯著好于相近的商品；　

優(yōu)秀(淡綠色)：您上架商品的事跡考察好些于相近商品或一樣優(yōu)良；　　

一般(淡黃色)：您上架商品的事跡考察與相近的商品非常；　　

偏差(鮮紅色)：您上架商品的事跡考察明顯小于相近的商品，而且將會(huì)因?yàn)榉浅８叩馁I家不滿意度被取消上架。

有關(guān)“顧客之聲”汽車儀表板，將展示賣家?guī)艚】登樾魏唾I家評(píng)價(jià)。

CX健康指數(shù)，將根據(jù)賣家最近的訂單信息狀態(tài)和顧客看法反饋狀態(tài)，為賣家展現(xiàn)信息內(nèi)容，贊助她們認(rèn)識(shí)自己相對(duì)性同行業(yè)賣家重要表示怎樣。賣家能夠根據(jù)該指標(biāo)值發(fā)明問(wèn)題，辨別重要表示差的商品。

NCX=顧客匯報(bào)商品或listing問(wèn)題的訂單信息總數(shù)/總訂單信息總數(shù)。亞馬遜公司表現(xiàn)說(shuō):“人們依據(jù)買家退換貨、退錢狀態(tài)和商品評(píng)價(jià)等來(lái)控制顧客看法反饋?！?/p>

影響

現(xiàn)階段CXHealth和用戶體驗(yàn)惡意差評(píng)率(NCX)這兩個(gè)指標(biāo)值都不會(huì)影響賬戶事跡考察。但亞馬遜會(huì)根據(jù)該信息內(nèi)容，比較每個(gè)賣家的重要表示，這在某種意義上是有可能危及賣家排行的。

實(shí)際意義

亞馬遜“買家之聲”的宣布，本意是好的，協(xié)助賣家晉升商品，但也極有可能發(fā)生新一輪的賣家互相攻擊，刷惡意差評(píng)、很多選購(gòu)后退錢、掌握新號(hào)范圍性向在線客服舉報(bào)....進(jìn)而減少對(duì)手的買家滿意度，直到對(duì)手Listing被停售。比擬好的是，買家滿意度和買家不滿意率不會(huì)引發(fā)一些帳戶級(jí)別的更改，也不會(huì)被封禁。另外，買家滿意度是不是會(huì)危及商品排行、是不是會(huì)危及總流量、是不是會(huì)危及強(qiáng)烈推舉，這些都尚未可知。

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