速賣通常見糾紛處理方法及應(yīng)對技巧大盤點(diǎn)-ESG跨境

做任何電商平臺都會遇到各種各樣的客戶問題，比如產(chǎn)品德量方面的、比如物流方面的等等。如果這些問題處置不好，不僅會影響店鋪的成交，也會影響用戶體驗(yàn)，甚至可能會收獲一個(gè)差評，無論哪一種都不是賣家愿意看到的。

那么跨境電商糾紛都有哪些呢？遇到這些糾紛和問題該如何處置呢？今天我們就以速賣通為例來看看如何處置店鋪糾紛及售后問題。

場景一：我發(fā)給買家的是貨物A 買家收到貨物看到是B ，買家提起了糾紛，物流走的是菜鳥的線上物流，這樣的糾紛也要我商家承擔(dān)？

剖析：這種情形下一般是因?yàn)槲锪髻N錯(cuò)了面單，也就是說您寄到菜鳥倉庫，倉庫在您的包裹上又貼了一張面單，但是貼的這張面單和底單不匹配

這種情形買家發(fā)起糾紛，賣家要記得引誘買家把上面的這張面單撕開跟下面的底單比較，拍照留存，證明高低兩張底單不一致，屬于物流貼錯(cuò)面單的情形，把這個(gè)舉證提交上來，糾紛在判責(zé)的時(shí)候就很容易定責(zé)了。

場景二：買家收到了貨物，發(fā)明貨物破損，提交了糾紛，物流走的是菜鳥的線上物流，破損怎么去定責(zé)是物流原因還是商家的原因呢？

剖析：這種情形下糾紛判責(zé)很難判定是物流導(dǎo)致的破損還是貨物本身質(zhì)量有問題或者是商家發(fā)貨包裝不尺度，所以舉證很癥結(jié)，賣家要引誘買家把貨物外包裝的圖片一并供給上來，通過外包裝的圖片可以協(xié)助斷定是否是物流導(dǎo)致的破損

場景三：買家發(fā)起了退貨退款的糾紛，買家發(fā)起了退貨，賣家遲遲未收到退貨怎么辦？

剖析：買家發(fā)起退貨后體系在訂單的糾紛詳情展現(xiàn)商家確認(rèn)收貨的倒計(jì)時(shí)，倒計(jì)時(shí)代間商家沒收到退貨可以升級仲裁，升級仲裁的時(shí)候糾紛原因默認(rèn)是灰色的，不支撐選擇，商家只須要填寫上升仲裁的原因即可。

上升仲裁后賣家又收到了貨物，商家可以選擇撤銷仲裁，若撤銷仲裁遇到了報(bào)錯(cuò)，也不必焦急，商家端不自動撤銷仲裁也不影響的，因?yàn)橹俨门胸?zé)小二會核實(shí)退貨物流是否妥投，若妥投的會正常退款給買家。

場景四：遇到糾紛商家要怎么做？

剖析：這個(gè)問題很泛很大，每個(gè)訂單都有各自的特征，具體問題還得具體剖析。但是有一些辦法是通用的，產(chǎn)生糾紛第一時(shí)光確定是跟買家協(xié)商，平臺也會給買賣家5天的協(xié)商期，協(xié)商不了的才會進(jìn)入仲裁環(huán)節(jié)。

協(xié)商期可以做些什么？

1. 跟買家核實(shí)遇到的問題，盡可能的讓買家供給圖片，比如外包裝圖片，實(shí)物圖片等，把買家遇到的問題還原清晰

2. 給買家供給解決計(jì)劃，退款或者退貨；若是一些很小的問題不影響商品應(yīng)用的，也可以嘗試給買家發(fā)送店鋪的優(yōu)惠券，即能留住買家又能晉升店鋪的銷量

3. 商家一直很關(guān)注自己的糾紛提起率，只要買家發(fā)起了糾紛就會記入糾紛率，跟糾紛判責(zé)進(jìn)程和成果都無關(guān)，所以呢商家在協(xié)商期能解決好買家的問題讓買家撤銷糾紛，糾紛率就不會統(tǒng)計(jì)了，也是商家售后解決才能的體現(xiàn)

場景五：意大利海外買家糾紛判責(zé)退貨退款為什么提醒商家去填寫物流單號？

若您申請了意大利海外賣家的賬號，當(dāng)糾紛判責(zé)退貨退款，須要您商家供給退貨的物流單號，買家依據(jù)您供給的物流單號寄送退貨貨物哦。

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