跨境旺季之后迎來(lái)退貨潮，6招教你從容應(yīng)對(duì)-ESG跨境

2019年的黑五和網(wǎng)一已經(jīng)停止了，今年的黑五和網(wǎng)一，美國(guó)零售行業(yè)爆發(fā)，取得72億美金和94億美金的出售額。在這場(chǎng)電商狂歡節(jié)中，更大的贏家當(dāng)屬姐夫了。據(jù)統(tǒng)計(jì)，感恩節(jié)假期期間約42％的在線出售流向亞馬遜；“黑五網(wǎng)一”期間，全球花費(fèi)者在亞馬遜訂購(gòu)了“數(shù)以億計(jì)件產(chǎn)品”

雖有一些賣(mài)家表現(xiàn)狂歡是別人的，與自己無(wú)關(guān)，但是不可否定仍然有一大量賣(mài)家在此次感恩季營(yíng)銷(xiāo)中爆單。

但是別愉快的太早，出單不代表什么，只有交易真正完成，才算是停止。

事實(shí)上，每年的促銷(xiāo)旺季之后隨之而來(lái)的就是退貨潮，一方面，由于網(wǎng)購(gòu)的特別購(gòu)置場(chǎng)景，許多人買(mǎi)的東西可能與想象中的不符，另一方面，商品的描寫(xiě)有時(shí)存在誤差，所以大促之后大量量退貨是非常常見(jiàn)的現(xiàn)象。

不過(guò)這對(duì)賣(mài)家來(lái)說(shuō)可不是什么好事，不僅影響出售額，也會(huì)影響店鋪在平臺(tái)的排名。

那么面對(duì)旺季之后的退貨潮，跨境賣(mài)家們畢竟該如何處置呢？

1、避免因“吹牛”造成的退貨

在處置退貨之前，賣(mài)家記得先查看自己的產(chǎn)品頁(yè)，檢討listing的題目、圖片、五行特征以及產(chǎn)品描寫(xiě)內(nèi)容是否完整精確，盡量不要涌現(xiàn)任何可能導(dǎo)致賣(mài)家誤解的描寫(xiě)。如果賣(mài)家在listing介紹中涌現(xiàn)了某個(gè)功效上夸張的描寫(xiě)，那么就會(huì)直接導(dǎo)致花費(fèi)者們對(duì)該產(chǎn)品在這個(gè)功效上的誤解，而這就有極大的概率給賣(mài)家的產(chǎn)品帶來(lái)退貨問(wèn)題。

2、收集退貨原因，改良退貨率

通常大部分退貨是由于用戶對(duì)商品存在不滿，那么賣(mài)家朋友們就可以進(jìn)一步訊問(wèn)用戶的看法，懂得不滿是否存在于商品本身，如商品尺碼不符、描寫(xiě)不清楚或商品易破壞等。

收集到退貨原因后，就可以深度發(fā)掘退貨趨勢(shì)，比如某一商品在運(yùn)輸途中容易破壞而導(dǎo)致經(jīng)常被退貨，賣(mài)家們就須要檢討產(chǎn)品德量問(wèn)題或改良包裝運(yùn)輸。通過(guò)退貨原因報(bào)告的收集整頓，可以發(fā)明經(jīng)常被退貨的商品，有針對(duì)性地進(jìn)行解決，從而有效下降退貨率。

3、留心退貨時(shí)光 超時(shí)申請(qǐng)索賠

當(dāng)產(chǎn)生退貨后，買(mǎi)家如果通過(guò)Prime運(yùn)輸退回產(chǎn)品，亞馬遜會(huì)立即向其發(fā)出退款，而無(wú)需期待產(chǎn)品退回。亞馬遜會(huì)通知賣(mài)家已從你的賬戶中劃走退款。鑒于這情形，建議賣(mài)家在電郵運(yùn)用程序中創(chuàng)立一個(gè)文件夾來(lái)保存這些郵件，以記載每項(xiàng)退款，并在45天內(nèi)驗(yàn)證買(mǎi)家是否已退貨。

如果買(mǎi)家獲得退款后并沒(méi)有在規(guī)定時(shí)光內(nèi)（買(mǎi)家有45天的時(shí)光將產(chǎn)品返回到亞馬遜）將產(chǎn)品退回，賣(mài)家將獲得亞馬遜的退款。但通常亞馬遜并不會(huì)給賣(mài)家全額退款，而且亞馬遜經(jīng)常因?yàn)楹鲆?，而忘卻給賣(mài)家退全款。一旦這種情形產(chǎn)生，賣(mài)家可在Seller Support中發(fā)起申述，請(qǐng)求亞馬遜賠償。

4、創(chuàng)立記載，退貨全透明

跨境電商賣(mài)家們可以在用戶原始訂單上創(chuàng)立出對(duì)應(yīng)的數(shù)字退貨記載，及時(shí)更新商品的退貨階段，可以讓買(mǎi)家們更加懂得退貨的情形、并實(shí)時(shí)跟蹤商品的退貨物流。而這種退貨全透明的狀況也有利于賣(mài)家們更好地進(jìn)行客戶服務(wù)，在懂得到每個(gè)客戶的退貨情形后，一旦發(fā)明有極高退貨率的客戶，可以設(shè)置警報(bào)來(lái)有效防止買(mǎi)家惡意退貨。

5、把退貨扭轉(zhuǎn)為換貨

客服在處置退貨進(jìn)程中也扮演著很癥結(jié)的角色。當(dāng)賣(mài)家收到退貨要求后，客服須要第一時(shí)光懂得清晰顧客的退貨理由。如果只是因?yàn)槌叽绮缓仙砘蛘呤且姿槠吩谶\(yùn)輸進(jìn)程遭遇到了破壞，客服應(yīng)當(dāng)自動(dòng)接洽顧客，合理發(fā)明條件將退貨扭轉(zhuǎn)為換貨。

因?yàn)閺牡赇佭\(yùn)營(yíng)的角度來(lái)看，保存住一個(gè)訂單比退貨更劃算，至少?zèng)]有白忙活一場(chǎng)。讓顧客換貨直至收到心滿意足的商品，也容易獲得顧客的好評(píng)，晉升店鋪的口碑。另外，換貨政策須要斟酌如何晉升顧客的滿意度，包含采用免費(fèi)物流和發(fā)放優(yōu)惠券等辦法，讓顧客感受到比起退貨自己占的廉價(jià)更多。

6、退貨和發(fā)貨離開(kāi)處置

賣(mài)家們經(jīng)常會(huì)遇到退貨的商品最后被退回發(fā)貨倉(cāng)庫(kù)，當(dāng)遇到退貨較多的時(shí)候，退款處置和庫(kù)存處置很容易被混雜，因此將退貨產(chǎn)品的退款處置和發(fā)貨產(chǎn)品的庫(kù)存處置離開(kāi)，將有效進(jìn)步賣(mài)家的退貨處置效力。

賣(mài)家們可以在收到商品后立即處置退款，通過(guò)將商品退款與評(píng)估離開(kāi)，如產(chǎn)品無(wú)破壞，可以立即贊成退款，并盡快通過(guò)倉(cāng)庫(kù)管理體系更新庫(kù)存，將產(chǎn)品重新供應(yīng)到發(fā)貨渠道；如產(chǎn)品肯定回收或者丟棄，則可由直接進(jìn)行放棄處置，避免消費(fèi)更多的精神和金錢(qián)在沒(méi)有價(jià)值的商品上。

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