速賣(mài)通售后糾紛處理原則-ESG跨境

許多賣(mài)家總是致力于產(chǎn)品出售前的引流和轉(zhuǎn)化等問(wèn)題，疏忽產(chǎn)品售后服務(wù)問(wèn)題，錯(cuò)過(guò)了處置售后服務(wù)投訴和糾紛問(wèn)題的更佳機(jī)會(huì)。下面就講講速賣(mài)通常售后服務(wù)問(wèn)題，愿望能夠贊助賣(mài)家們。

速賣(mài)通常的售后服務(wù)問(wèn)題重要包含投訴、糾紛、評(píng)價(jià)，本次重要包含如何解決投訴、如何處置糾紛、如何處置中差評(píng)。

第一，如何解決投訴問(wèn)題。

投訴重要包含:知識(shí)產(chǎn)權(quán)出售違規(guī)、交易違規(guī)等。我們來(lái)看看速賣(mài)通平臺(tái)對(duì)違規(guī)行動(dòng)的處分。

知識(shí)產(chǎn)權(quán)制止出售違規(guī)、交易違規(guī)等40多家店鋪關(guān)閉，賣(mài)家們要特殊注意投訴問(wèn)題。在投訴進(jìn)程中，很多賣(mài)家會(huì)在速賣(mài)通導(dǎo)航按鈕業(yè)務(wù)表示板塊的我的案件中查看是否有投訴，但賣(mài)家須要注意的是，具體的投訴案件不會(huì)在后臺(tái)顯示。為了避免錯(cuò)過(guò)主要的三天賣(mài)家回應(yīng)期，還是須要點(diǎn)擊查看詳情查看具體的歷史投訴案件。此外，賣(mài)方在回應(yīng)投訴時(shí)，還應(yīng)上傳證明材質(zhì)，如付款單往來(lái)記載等證明材質(zhì)。

第二，如何處置糾紛。

糾紛是賣(mài)方最艱苦的問(wèn)題，但也是不可避免的問(wèn)題。糾紛重要分為三個(gè)階段

第一階段:買(mǎi)家提出糾紛，期待確認(rèn)；

第二階段:賣(mài)方謝絕買(mǎi)方糾紛申請(qǐng)

第三階段:平臺(tái)介入處置；

這三個(gè)階段當(dāng)然不是每個(gè)糾紛都要閱歷的。若在5天的回應(yīng)期內(nèi)，賣(mài)家接收糾紛等于退款給買(mǎi)方直接就算處置完成，若在5天的回應(yīng)期內(nèi)，賣(mài)家不回應(yīng)糾紛，則ODR記分，若賣(mài)家謝絕糾紛，則進(jìn)入第二階段。同樣地，如果第二階段仍然無(wú)法解決，則直接進(jìn)入第三階段。

這里須要注意的是，在第一階段處置時(shí)，賣(mài)家應(yīng)依據(jù)糾紛響應(yīng)時(shí)光從少到多排列，優(yōu)先處置糾紛響應(yīng)時(shí)光少的事件，在第二階段應(yīng)依據(jù)升級(jí)仲裁的剩馀時(shí)光從少到多排列。

第三，如何處置中差評(píng)。

買(mǎi)家評(píng)價(jià)中不可能全是五星好評(píng)，對(duì)于1-3星的中差評(píng)賣(mài)家應(yīng)當(dāng)全體回評(píng)，因?yàn)楹芏噘I(mǎi)家在選擇產(chǎn)品時(shí)都會(huì)參考買(mǎi)家評(píng)價(jià)，如果買(mǎi)家評(píng)價(jià)中涌現(xiàn)中差評(píng)，就會(huì)影響買(mǎi)家的購(gòu)置，下降轉(zhuǎn)化率。因此賣(mài)家在買(mǎi)家評(píng)論中要及時(shí)發(fā)明問(wèn)題，并加以解決，對(duì)中差評(píng)賣(mài)家要進(jìn)行回評(píng)，內(nèi)容為公司的售后服務(wù)或?qū)υ摦a(chǎn)品進(jìn)行一對(duì)一回評(píng)。此外，賣(mài)家對(duì)買(mǎi)家的回評(píng)不只是這個(gè)買(mǎi)家能看到的，是所有想買(mǎi)這個(gè)產(chǎn)品的買(mǎi)家都能看到的，在回復(fù)中，賣(mài)家的回復(fù)內(nèi)容要讓新買(mǎi)家放心，放心的回評(píng)內(nèi)容可以增長(zhǎng)轉(zhuǎn)化。

此外，賣(mài)家可以在中差評(píng)買(mǎi)家的訂單上留言給客戶解決問(wèn)題，然后請(qǐng)求客戶將評(píng)價(jià)改為好評(píng)。

特別聲明：以上文章內(nèi)容僅代表作者本人觀點(diǎn)，不代表ESG跨境電商觀點(diǎn)或立場(chǎng)。如有關(guān)于作品內(nèi)容、版權(quán)或其它問(wèn)題請(qǐng)于作品發(fā)表后的30日內(nèi)與ESG跨境電商聯(lián)系。