如何處理自配送退貨才能降低不滿意率？-ESG跨境

圖片來(lái)源：圖蟲創(chuàng)意

旺季自配送問答系列第二彈，今天要解答的是——客服與售后問題！

Q1：如何處理退貨才能降低退貨不滿意率？

退貨不滿意率高的常見原因之一：賣家沒有及時(shí)就需要手動(dòng)批準(zhǔn)的買家退貨請(qǐng)求做出響應(yīng)。

因此，亞馬遜建議您這樣做：

1、及時(shí)查看退貨申請(qǐng)。

您應(yīng)該定期查看是否存在需要手動(dòng)批準(zhǔn)的買家退貨請(qǐng)求。

您可以通過以下方式找到退貨請(qǐng)求：

·賣家平臺(tái)主頁(yè)上的退貨授權(quán)卡；

· 賣家平臺(tái)點(diǎn)擊訂單 管理退貨 待處理的操作；

· 查收有關(guān)退貨請(qǐng)求的電子郵件通知。

*退貨請(qǐng)求的郵件通知會(huì)發(fā)送到退貨與索賠通知首選項(xiàng)下的電子郵件地址。

2、提升處理效率。

您需要在48小時(shí)內(nèi)通過下列任何一種方式就退貨請(qǐng)求做出響應(yīng)：

如果您需要了解買家提出退貨請(qǐng)求的原因，

則可以通過以下方式回復(fù)買家：

·查看歷史溝通記錄：在待處理的操作選項(xiàng)卡中，點(diǎn)擊【通信歷史記錄】按鈕，查看買家與賣家之間的消息（包括之前與買家的溝通歷史記錄）。

· 發(fā)送電子郵件：您可以在管理退貨中點(diǎn)擊待處理的操作選項(xiàng)卡中的【聯(lián)系買家】按鈕，或可以點(diǎn)擊您收到的退貨請(qǐng)求電子郵件中的鏈接，向買家發(fā)送電子郵件。

您可以選擇如下處理方式：

·批準(zhǔn)退貨請(qǐng)求，您可以在點(diǎn)擊待處理的操作選項(xiàng)卡中的批準(zhǔn)請(qǐng)求按鈕進(jìn)行操作。

·發(fā)放退款，您可以在待處理的操作選項(xiàng)卡點(diǎn)擊發(fā)放退款按鈕進(jìn)行操作。

·關(guān)閉退貨請(qǐng)求，您可以在待處理的操作選項(xiàng)卡中點(diǎn)擊關(guān)閉請(qǐng)求按鈕進(jìn)行操作。

如果您無(wú)法在48小時(shí)內(nèi)就退貨請(qǐng)求做出響應(yīng)，買家可能會(huì)提出亞馬遜商城交易保障索賠(A2Z)。A2Z會(huì)進(jìn)一步影響訂單缺陷率(ODR)，如果訂單缺陷率高于1%，您的銷售權(quán)限可能會(huì)受到限制。為了避免績(jī)效受到影響一定要及時(shí)處理退貨請(qǐng)求！

請(qǐng)參閱“買家平臺(tái)幫助 退貨、推款、取消和索賠 管理退貨 處理退貨請(qǐng)求”了解更多詳細(xì)信息。

Q2：如果我使用亞馬遜客戶服務(wù)（CSBA），我自己還需要處理什么問題嗎？

您可能需要自己處理下面幾種類型的問題：

1、您加入CSBA前產(chǎn)生的自配送訂單問題；

2、有關(guān)具體產(chǎn)品本身的售前問題（具體產(chǎn)品參數(shù)，使用說明等）；

3、FBA訂單對(duì)應(yīng)的客戶咨詢問題（如果您同時(shí)使用FBA）；

4、客戶通過賣家中心提交的取消訂單申請(qǐng)(為了避免給您造成額外的損失，亞馬遜會(huì)將客戶自助提交的取消訂單相關(guān)的申請(qǐng)直接通過系統(tǒng)發(fā)送給您）。

特別聲明：以上文章內(nèi)容僅代表作者本人觀點(diǎn)，不代表ESG跨境電商觀點(diǎn)或立場(chǎng)。如有關(guān)于作品內(nèi)容、版權(quán)或其它問題請(qǐng)于作品發(fā)表后的30日內(nèi)與ESG跨境電商聯(lián)系。