速賣通老客戶維護(hù)的三個(gè)方法-ESG跨境

老客戶是已經(jīng)在速賣通店鋪有過成交的客戶，但是近年來速賣通老客戶不斷流失，速賣通賣家應(yīng)該如何維護(hù)速賣通老客戶呢?想知道速賣通老客戶如何維護(hù)的技巧，就來看看小編關(guān)于速賣通老客戶如何維護(hù)的分享吧!

速賣通老客戶如何維護(hù)?老客戶維護(hù)需要做到：

一、實(shí)施全面質(zhì)量營(yíng)銷

客戶流失已成為很多賣家朋友所面臨的尷尬，他們大多也都知道失去一個(gè)老客戶會(huì)帶來巨大的損失，也許需要再開發(fā)十個(gè)甚至更多的新客戶才能予以彌補(bǔ)。但當(dāng)問及企業(yè)客戶為什么流失時(shí)，很多賣家朋友卻一臉迷茫，談到如何防范，他們更是誠(chéng)惶誠(chéng)恐。

客戶的需求不能得到切實(shí)有效的滿足往往是導(dǎo)致企業(yè)客戶流失的最關(guān)鍵因素。

一般來講，企業(yè)應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手來堵住客戶流失的缺口。

買家追求的是較高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，如果我們不能給買家提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，那么買家就不會(huì)對(duì)我們滿意，更不要提建立什么買家忠誠(chéng)度了。因此，賣家應(yīng)實(shí)施全面質(zhì)量營(yíng)銷，在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意和贏利方面形成密切關(guān)系。

另外，賣家在競(jìng)爭(zhēng)中為防止競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖走自己的客戶，戰(zhàn)勝對(duì)手，吸引更多的客戶，就必須向買家提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手具有更多“顧客讓渡價(jià)值”的產(chǎn)品，這樣，才能提高客戶滿意度并加大買賣雙方深入合作的可能性。

為此，賣家可以從兩個(gè)方面改進(jìn)自己的工作：

一是通過改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)、人員和形象，提高產(chǎn)品的總價(jià)值;

二是通過改善服務(wù)和促銷手段，減少客戶購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)間、體力和精力的消耗，從而降低貨幣和非貨幣成本。

某賣家為了更好地吸引客戶，將銷售收入的一部分資金用于新產(chǎn)品的研制開發(fā)，生產(chǎn)或采購(gòu)市場(chǎng)上有良好需求的產(chǎn)品，還投入了大量的費(fèi)用改進(jìn)產(chǎn)品的各種性能，提高產(chǎn)品的價(jià)值。甚至在國(guó)外建立了“海外倉(cāng)”產(chǎn)品，以提升買家的收貨速度。

二、提高市場(chǎng)反應(yīng)速度

1、善于傾聽客戶的意見和建議

買家與賣家間是一種平等的交易關(guān)系，在雙方獲利的同時(shí)，賣家還應(yīng)尊重買家，認(rèn)真對(duì)待買家提出的各種意見及抱怨，并真正重視起來，才能得到有效改進(jìn)。在買家抱怨時(shí)，應(yīng)認(rèn)真坐下來傾聽，扮好聽眾的角色，有必要的話，甚至拿出筆記本將其要求記錄下來，要讓買家覺得自己得到了重視，自己的意見得到了重視。當(dāng)然僅僅是聽還不夠，還應(yīng)及時(shí)調(diào)查買家的反映是否屬實(shí)，迅速將解決方法及結(jié)果反饋給客戶，并提請(qǐng)其監(jiān)督。

買家意見是賣家創(chuàng)新的源泉。通過傾聽，我們可以得到有效的信息，并可據(jù)此進(jìn)行創(chuàng)新，促進(jìn)賣家更好的發(fā)展，為買家創(chuàng)造更多的經(jīng)營(yíng)價(jià)值。當(dāng)然，我們也要能正確識(shí)別買家的要求，并進(jìn)行正確的評(píng)估，以最快的速度生產(chǎn)或采購(gòu)到最符合買家要求的產(chǎn)品，以滿足買家的需求。

2、減少老客戶的流失

部分的賣家會(huì)認(rèn)為，買家流失了就流失了，舊的不去，新的不來。而根本就不知道，流失一個(gè)客戶，賣家要損失多少。一個(gè)賣家如果每年降低5%的客戶流失率，利潤(rùn)每年可增加25%——85%，因此對(duì)買家進(jìn)行成本分析是必要的。

給大家舉個(gè)真實(shí)的例子，去年某賣家共有35個(gè)老買家(在其購(gòu)買過兩次或兩次以上)，今年由于服務(wù)質(zhì)量的問題，該公司喪失了5%的買家，也就是損失了7個(gè)買家。平均每個(gè)買家每月可產(chǎn)生近10筆訂單(訂單每筆金額平均在150美金左右)，算一下，也就是基本損失10500美金左右，按20%的利潤(rùn)來算，也是近2100美金，我們僅按照6.3的利率來算，也是13000多人民幣;那也就是說，這個(gè)賣家一年損失了近15萬元人民幣。

所以分析速賣通買家流失的原因，對(duì)于自己的銷售額是非常必要的，產(chǎn)品+服務(wù)，兩手都要硬，管理好自己的老買家，避免老客戶的流失，就是打了一個(gè)大勝仗。

3、用平和心態(tài)來對(duì)待客戶的建議

對(duì)于買家來說，當(dāng)他對(duì)待一個(gè)產(chǎn)品不滿意的時(shí)候，95%的可能會(huì)向賣家和平臺(tái)來投訴，當(dāng)遇到買家的投訴的時(shí)候，且先不計(jì)較結(jié)果如何，我們首先應(yīng)該讓買家感覺到的是，我們是抱著積極的態(tài)度來解決問題，而不是來讓問題更加嚴(yán)重化的，所以當(dāng)買家提出一些要求或者建議的時(shí)候，只要合理且是我們接受的范圍，我們可以接受;但是，我們同樣要以理?yè)?jù)爭(zhēng)，對(duì)于買家提出的不合理的要求，堅(jiān)決的抵制。這個(gè)度是根據(jù)應(yīng)買家而異的，相信各位賣家朋友能夠在不斷的實(shí)踐中掌握好這個(gè)度。

三、與速賣通客戶建立關(guān)聯(lián)

通過為買家建立客戶關(guān)系檔案，及時(shí)了解買家的動(dòng)態(tài)，建立客戶關(guān)系資源庫(kù)，維護(hù)和買家的客情關(guān)系。

1、向客戶灌輸長(zhǎng)遠(yuǎn)合作的意義

買家與賣家合作的過程經(jīng)常會(huì)發(fā)生很多的短期行為，這就需要賣家對(duì)其客戶灌輸長(zhǎng)期合作的好處，并對(duì)短期行為進(jìn)行成本分析，指出短期行為不僅給自己帶來很多的不利，而且還給客戶本身帶來了資源和成本的浪費(fèi)。賣家應(yīng)該向老客戶充分闡述自己的美好遠(yuǎn)景，使老客戶認(rèn)識(shí)到自己只有和自己長(zhǎng)期發(fā)展才能夠獲得長(zhǎng)期的利益，這樣才能使客戶與自己同甘苦、共患難，不會(huì)被短期的高額利潤(rùn)所迷惑，而投奔競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

2、優(yōu)化客戶關(guān)系

感情是維系客戶關(guān)系的重要方式，日常的拜訪、節(jié)日的真誠(chéng)問候、婚慶喜事、過生日時(shí)的一句真誠(chéng)祝福、一束鮮花，都會(huì)使客戶深為感動(dòng)。交易的結(jié)束并不意味著客戶關(guān)系的結(jié)束，在售后還須與客戶保持聯(lián)系，以確保他們的滿足持續(xù)下去。

防范客戶流失工作既是一門藝術(shù)，又是一門科學(xué)，它需要企業(yè)不斷地去創(chuàng)造、傳遞和溝通優(yōu)質(zhì)的客戶價(jià)值，這樣才能最終獲得、保持和增加客戶，鍛造自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使自己擁有立足市場(chǎng)的資本。

特別聲明：以上文章內(nèi)容僅代表作者本人觀點(diǎn)，不代表ESG跨境電商觀點(diǎn)或立場(chǎng)。如有關(guān)于作品內(nèi)容、版權(quán)或其它問題請(qǐng)于作品發(fā)表后的30日內(nèi)與ESG跨境電商聯(lián)系。