投訴不再無(wú)門(mén)！歐盟制止平臺(tái)無(wú)理由關(guān)閉賣家賬戶-ESG跨境

據(jù)外媒報(bào)道，歐洲議會(huì)、歐盟理事會(huì)和歐盟委員會(huì)第一次就制止電商平臺(tái)不公允行動(dòng)規(guī)則達(dá)成了一項(xiàng)法律協(xié)定。該條例包含搜索結(jié)果排序數(shù)據(jù)的透明度、平臺(tái)自營(yíng)問(wèn)題以及爭(zhēng)議解決調(diào)解。

歐盟規(guī)模內(nèi)的調(diào)查和評(píng)估顯示，歐盟42%的中小企業(yè)入駐了在線平臺(tái)，但近50%的歐洲企業(yè)在平臺(tái)上運(yùn)營(yíng)時(shí)遇到了問(wèn)題。約38%的合同關(guān)系問(wèn)題仍未解決，26%已近解決但存在困難；因此，導(dǎo)致了約12.7億-23.5億歐元的出售額直接損失。

新法規(guī)作用

歐盟聲稱中小企業(yè)將獲益于：

1）制止平臺(tái)不公平行動(dòng)

平臺(tái)制止進(jìn)行無(wú)理由、突發(fā)的賬戶關(guān)閉操作。依據(jù)新規(guī)，沒(méi)有明白的理由平臺(tái)將無(wú)法暫停或終止賣家的帳戶。如果更終認(rèn)定為賬戶為錯(cuò)誤關(guān)閉，那么平臺(tái)必需給予回復(fù)。

任何變革需提前通知，條款語(yǔ)言簡(jiǎn)單易懂。相關(guān)規(guī)定必需易于查看和瀏覽，并且在變革時(shí)需要至少提前15天進(jìn)行通知，使公司能夠調(diào)整業(yè)務(wù)適應(yīng)變動(dòng)。如果變革需要繁瑣的調(diào)整，則延伸提前通知期限。

2）進(jìn)一步在線平臺(tái)透明度

排名透明化。平臺(tái)和搜索引擎需要披露其在網(wǎng)站上對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行排名的主要參數(shù)，以幫助賣家了解如優(yōu)化方法。這些規(guī)則旨在幫助賣家在無(wú)法直接轉(zhuǎn)變排名體系的情形下更好的進(jìn)行優(yōu)化工作。

公開(kāi)系列商業(yè)行動(dòng)。一些平臺(tái)不僅作為第三方出售渠道，還作為零售商角色。依據(jù)新規(guī)定，這些平臺(tái)只許可出售自營(yíng)產(chǎn)品而非其他第三方產(chǎn)品。此外，平臺(tái)還必需披露所收集的數(shù)據(jù)以及數(shù)據(jù)的應(yīng)用情形或與其他業(yè)務(wù)合作伙伴的共享。在涉及個(gè)人數(shù)據(jù)的情形下，GDPR（通用數(shù)據(jù)保護(hù)條例）的規(guī)則實(shí)用。

3）爭(zhēng)議解決新門(mén)路

一些賣家經(jīng)常遇到申述被擱淺的問(wèn)題，而新規(guī)則環(huán)繞這一標(biāo)題做了明白界定。

新規(guī)規(guī)定所有平臺(tái)必需設(shè)置內(nèi)部投訴處置體系，以協(xié)助賣家業(yè)務(wù)處置。只有一些極少數(shù)在營(yíng)業(yè)額、瀏覽量上都不客觀的小平臺(tái)可以沒(méi)有相關(guān)辦法。新規(guī)之下，平臺(tái)將提供更多的選擇（包含庭外調(diào)節(jié)人士）處置賣家內(nèi)部申述或問(wèn)題，勤儉其業(yè)務(wù)時(shí)間和成本。

4）新規(guī)執(zhí)行

商業(yè)協(xié)會(huì)可以就平臺(tái)任何違規(guī)行動(dòng)向法庭進(jìn)行申訴，這將有助于下降私營(yíng)企業(yè)的訴訟成本以及客服對(duì)平臺(tái)后續(xù)“報(bào)復(fù)行動(dòng)”的恐怖。此外，會(huì)員國(guó)可以任命具有執(zhí)法權(quán)利的公共機(jī)關(guān)來(lái)完成相關(guān)工作。

新規(guī)公布后將有12個(gè)月的試行期限和18個(gè)月的重審期限。

新法規(guī)會(huì)帶來(lái)任何本質(zhì)性影響嗎？

許多主流平臺(tái)很可能會(huì)聲稱他們已經(jīng)遵照了這些規(guī)章制度，并且這些平臺(tái)的發(fā)展也隨同著相關(guān)條例的完美。例如，平臺(tái)制止在沒(méi)有明白（clear）理由下關(guān)停賣家賬戶的規(guī)定并不會(huì)帶來(lái)太多影響，因?yàn)槠脚_(tái)勢(shì)必會(huì)給出相應(yīng)理由，而且“明白（clear）”又是一個(gè)各執(zhí)一方的開(kāi)放性形容詞。

唯一真正不同的是，要求為庭外糾紛解決提供外部調(diào)解人的機(jī)制減少了中小賣家對(duì)大型平臺(tái)提出上訴的難度。即便如此，其影響也有限，因?yàn)橐坏和３鍪劬烷_(kāi)端造成損失，listing暫售、近期出售損失等已經(jīng)對(duì)后續(xù)出售帶來(lái)無(wú)法扭轉(zhuǎn)嚴(yán)重影響，更何況告訴消費(fèi)者相關(guān)事件和對(duì)品牌發(fā)生的負(fù)面影響。爭(zhēng)端調(diào)節(jié)或許會(huì)帶來(lái)必定幫助，但無(wú)法填補(bǔ)已有損失。

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