跨境電商小課堂——客服怎么做-ESG跨境

談到跨境電商，每個(gè)人都會(huì)想到eBay和亞馬遜，想到處置和分析各種數(shù)據(jù)的日常操作，想到令人眼花紛亂的listing，但很少有人會(huì)提到客戶服務(wù)。其實(shí)客服在電商運(yùn)營(yíng)中也很關(guān)鍵的。那么，跨境電商客服工作有那些注意事項(xiàng)和技巧呢？

1.郵件回復(fù)應(yīng)當(dāng)及時(shí)禮貌。對(duì)郵件的迅速回復(fù)會(huì)給客人一種關(guān)鍵的感到，這將獲得客人的認(rèn)可，并使溝通和處置事情相對(duì)容易。

2.看重客人的投訴，真正的參考性的通常是客戶給的中差評(píng)?？纯搭櫩驮谙蚰懵裨故裁?。那里面才他更急切的要求。但也要學(xué)會(huì)斷定投訴的合理性和可參考性

3.在處置問題時(shí)，無論是售前咨詢還是售后問題處置，都要擅長(zhǎng)為客人提供選擇，不要總是讓客人想給你答案，賣家應(yīng)當(dāng)自動(dòng)給客人答案來引誘他，讓客人給客服想要的信息。

4.學(xué)會(huì)總結(jié)處置過差評(píng)和cases（claims），像做錯(cuò)題本一樣。無論處置的結(jié)果成功與否，都應(yīng)及時(shí)寫成簡(jiǎn)報(bào)，將來可以用作范例。用來檢查自己的工作哪里細(xì)節(jié)做的不足，從而優(yōu)化的更好。

5.在亞馬遜，看看高評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的評(píng)論和反饋，以及他們回復(fù)的問答。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就是更好的老師，學(xué)習(xí)他們的長(zhǎng)處，甚至是具體到他們回復(fù)客人問題的英語句型與思路。

6.當(dāng)客人收 物時(shí)，發(fā)覺不影響產(chǎn)品正常應(yīng)用的小劃痕或問題，但一直要求重新發(fā)貨。此時(shí)客服可以先提出退還部分貨款(售價(jià)為20%~30%)，并許諾顧客下次來我店購物時(shí)會(huì)有相應(yīng)的折扣。如果客戶贊成，不僅可以解決問題，還可以進(jìn)一步客戶的再購置率。若還不答應(yīng)就選擇進(jìn)行重發(fā)。

7.當(dāng)貨物超賣同時(shí)倉庫缺貨時(shí)，千萬不要告知顧客貨物因缺乏而無法發(fā)貨。告知他倉庫里只剩下一件物品，在出倉前檢測(cè)到有問題，因此不能發(fā)貨。問他是應(yīng)當(dāng)撤消訂單，還是期待新貨物交付，并給出日期。這樣處置起來顧客會(huì)認(rèn)為賣家非常負(fù)責(zé)，不會(huì)去平臺(tái)投訴賣家缺貨還仍然超賣。

9.如果客人對(duì)產(chǎn)品的一些細(xì)節(jié)有疑問，客服應(yīng)當(dāng)擅長(zhǎng)用圖片向客人解釋。圖片可以給客人更直觀的感到，并配適合當(dāng)?shù)奈淖纸忉?。同時(shí)，當(dāng)客人投訴時(shí)，我們也可以要求客人提供相應(yīng)的照片，依據(jù)照片斷定問題并采用對(duì)策。但對(duì)于一些非常簡(jiǎn)單的問題，沒有必要問客人要照片，因?yàn)樘嗟囊髸?huì)引起客人的反感。

掌握這些技巧，在店鋪的運(yùn)營(yíng)上是又上一層樓啦~

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