Wish平臺(tái)“用戶(hù)問(wèn)題”常見(jiàn)問(wèn)題解答-ESG跨境

“用戶(hù)問(wèn)題”功能有助于商戶(hù)與用戶(hù)之間的交流，商戶(hù)可應(yīng)用此功能直接回復(fù)用戶(hù)提出的問(wèn)題。用戶(hù)可通過(guò)Wish使用/網(wǎng)站向商戶(hù)提出問(wèn)題，從而創(chuàng)立一個(gè)“用戶(hù)問(wèn)題”，而商戶(hù)必需在商戶(hù)平臺(tái)上或者通過(guò)API對(duì)這些問(wèn)題給予解答。

此功能有助于在用戶(hù)與商戶(hù)之間樹(shù)立信賴(lài)，進(jìn)一步用戶(hù)的購(gòu)物信念并改良總體用戶(hù)體驗(yàn)。此外，提供此功能將使Wish符合歐洲關(guān)于在線(xiàn)交易平臺(tái)必需提供用戶(hù)直接聯(lián)系商戶(hù)的功能的相關(guān)規(guī)定。

以下常見(jiàn)問(wèn)題解答將為您詳細(xì)介紹“用戶(hù)問(wèn)題”功能。

“用戶(hù)問(wèn)題”可處置哪幾類(lèi)問(wèn)題？

“用戶(hù)問(wèn)題”分為以下幾類(lèi)，下面同時(shí)針對(duì)每個(gè)類(lèi)別列出了一些用戶(hù)可能提出的問(wèn)題：

售前問(wèn)題*

訊問(wèn)產(chǎn)品相關(guān)信息（尺寸、色彩等）

訊問(wèn)有關(guān)商戶(hù)店鋪的常見(jiàn)問(wèn)題

售后問(wèn)題**

要求訂單退貨或退款

反饋訂單中的產(chǎn)品存在瑕疵、破壞或缺失的問(wèn)題

售后客服問(wèn)題*

下單后更改產(chǎn)品信息（尺寸、色彩等）

從訂單中移除產(chǎn)品

更改配送地址

訊問(wèn)訂單狀況

要求提供物流跟蹤/配送信息

*請(qǐng)注意：目前，僅歐洲用戶(hù)可創(chuàng)立“售前問(wèn)題”和“售后客服問(wèn)題”。歐洲地域以外的用戶(hù)創(chuàng)立的大部分“用戶(hù)問(wèn)題”將由Wish客服負(fù)責(zé)處置。

**售后問(wèn)題主要由Wish客服進(jìn)行處置，只有在少數(shù)情形下才會(huì)發(fā)給商戶(hù)，包含向某些商戶(hù)發(fā)起的退款以及對(duì)符合條件的高價(jià)值訂單發(fā)起的退款。

在哪里查對(duì)待處置的“用戶(hù)問(wèn)題”？

商戶(hù)平臺(tái)頂部的導(dǎo)航欄有“用戶(hù)問(wèn)題”專(zhuān)欄。“用戶(hù)問(wèn)題”旁的紅色數(shù)字表現(xiàn)待處置的用戶(hù)問(wèn)題總數(shù)。

點(diǎn)擊“用戶(hù)問(wèn)題”將顯示下拉菜單（如上圖所示），其中包含三類(lèi)用戶(hù)問(wèn)題：售后問(wèn)題、售前問(wèn)題和售后客服問(wèn)題。點(diǎn)擊相應(yīng)類(lèi)別的用戶(hù)問(wèn)題即可查對(duì)待處置的用戶(hù)問(wèn)題列表及其相關(guān)信息。

“問(wèn)題類(lèi)型”表現(xiàn)該用戶(hù)問(wèn)題所屬的問(wèn)題類(lèi)別。體系將根據(jù)用戶(hù)提出的具體問(wèn)題將其歸類(lèi)為上述三個(gè)類(lèi)別之一。

“回復(fù)剩余時(shí)間”表現(xiàn)可供商戶(hù)回復(fù)該用戶(hù)問(wèn)題的剩余時(shí)間?？偸俏茨茉?8小時(shí)內(nèi)作出回復(fù)的商戶(hù)將收到警告并更終會(huì)受到懲處。更多詳情請(qǐng)參閱下文“用戶(hù)服務(wù)表示指標(biāo)”部分。

“用戶(hù)問(wèn)題”將包括那些信息？

前往“用戶(hù)問(wèn)題”>“售后問(wèn)題”/“售前問(wèn)題”/“售后客服問(wèn)題”，點(diǎn)擊“用戶(hù)問(wèn)題ID”列下的ID或“操作”列下的“查看”按鈕，即可查對(duì)待處置的用戶(hù)問(wèn)題（見(jiàn)上圖）。此操作會(huì)將您轉(zhuǎn)至“用戶(hù)問(wèn)題”頁(yè)面。在此頁(yè)面，不同類(lèi)別的用戶(hù)問(wèn)題會(huì)顯示不同的信息。關(guān)于每一類(lèi)用戶(hù)問(wèn)題顯示的具體信息，可參閱下文。

售前問(wèn)題：

該頁(yè)面更上方顯示“用戶(hù)問(wèn)題詳情”。您的資訊將顯示在此區(qū)域下方（更多資訊相關(guān)詳情，請(qǐng)參閱下文）。

售后問(wèn)題和售后客服問(wèn)題：

該頁(yè)面更上方顯示“用戶(hù)問(wèn)題”、“交易”和“地址”信息。

接著是“受影響的產(chǎn)品”和“訂單詳情”部分。您的資訊將顯示在此區(qū)域下方（更多資訊相關(guān)詳情，請(qǐng)參閱下文）。

對(duì)于售后問(wèn)題：

要關(guān)閉售后問(wèn)題，請(qǐng)選中待退款的產(chǎn)品旁邊的復(fù)選框，然后點(diǎn)擊“受影響的產(chǎn)品”部分下方的“退款選中的訂單”按鈕。

對(duì)于售后客服問(wèn)題：

售后客服問(wèn)題沒(méi)有“退款選中的訂單”按鈕。

用戶(hù)只有在其訂單的退款期限停止后的120天后能力提交售后客服問(wèn)題。如需了解更多有關(guān)退款的信息，請(qǐng)點(diǎn)擊此處查看我們的“幫助中心”部分。

對(duì)于這三類(lèi)用戶(hù)問(wèn)題，您都可以在“用戶(hù)問(wèn)題”頁(yè)面的下方查看和回復(fù)您的資訊。對(duì)于售前問(wèn)題和售后客服問(wèn)題，資訊將直接發(fā)送給商戶(hù)。如前文所述，售后問(wèn)題主要由Wish客服進(jìn)行處置。

我應(yīng)如何回復(fù)能力關(guān)閉已開(kāi)啟的用戶(hù)問(wèn)題？

對(duì)于這三類(lèi)用戶(hù)問(wèn)題，您都可以在資訊區(qū)域下方的文本字段中回復(fù)。您可以點(diǎn)擊文本字段右側(cè)的按鈕選項(xiàng)，應(yīng)用我們的回復(fù)模板。回復(fù)模板支撐多種語(yǔ)言，您可以點(diǎn)擊回復(fù)模板按鈕上方的語(yǔ)言下拉菜單進(jìn)行選擇。Wish強(qiáng)烈建議您選擇用戶(hù)所在 /地域的語(yǔ)言和我們提供的回復(fù)模板進(jìn)行回復(fù)。請(qǐng)注意，您可以點(diǎn)擊用戶(hù)資訊窗口右下角的“查看[語(yǔ)種]”按鈕，以您所在 /地域的語(yǔ)言查看用戶(hù)資訊。

如果解決問(wèn)題時(shí)需要應(yīng)用圖片，您可以點(diǎn)擊“選擇文件”以添加圖片。資訊作者完畢后，您可以點(diǎn)擊文本字段下方的“回復(fù)”按鈕，將回復(fù)發(fā)送給用戶(hù)。此時(shí)，該用戶(hù)問(wèn)題將轉(zhuǎn)至用戶(hù)問(wèn)題>已回復(fù)。

對(duì)于售前問(wèn)題和售后客服問(wèn)題：

如果您以為自己的回復(fù)已經(jīng)解決了問(wèn)題，請(qǐng)點(diǎn)擊“回復(fù)并關(guān)閉”。此操作會(huì)將您的回復(fù)發(fā)給用戶(hù)并關(guān)閉該問(wèn)題。此時(shí)，該用戶(hù)問(wèn)題將轉(zhuǎn)至用戶(hù)問(wèn)題>已關(guān)閉。

對(duì)于售后問(wèn)題：

您可以選中待退款的產(chǎn)品旁邊的復(fù)選框，然后點(diǎn)擊“受影響的產(chǎn)品”部分下的“退款選中的訂單”按鈕。此操作將關(guān)閉該售后問(wèn)題。如果您無(wú)法解決用戶(hù)問(wèn)題，可以點(diǎn)擊“請(qǐng)求Wish客服協(xié)助”，以申請(qǐng)Wish客服介入。Wish客服對(duì)話(huà)將在此頁(yè)面的資訊區(qū)域后面接續(xù)顯示。Wish強(qiáng)烈建議您在請(qǐng)求Wish客服協(xié)助前努力嘗試解決問(wèn)題。

在哪里查對(duì)待用戶(hù)回復(fù)的用戶(hù)問(wèn)題？

您已回復(fù)并正在期待用戶(hù)回復(fù)的用戶(hù)問(wèn)題將顯示在用戶(hù)問(wèn)題>已回復(fù)中。待用戶(hù)回復(fù)后，該用戶(hù)問(wèn)題將進(jìn)行歸類(lèi)并成為待處置問(wèn)題，屆時(shí)您可以予以回復(fù)。

在哪里查看已關(guān)閉的用戶(hù)問(wèn)題？

已關(guān)閉的用戶(hù)問(wèn)題將顯示在用戶(hù)問(wèn)題>已關(guān)閉中。對(duì)于訂單已退款/已退貨的已關(guān)閉售后問(wèn)題，“用戶(hù)問(wèn)題”頁(yè)面中將顯示“退款詳情”部分。

如何查看用戶(hù)服務(wù)表示指標(biāo)？

前往業(yè)績(jī)>用戶(hù)服務(wù)表示。此頁(yè)面中將顯示各種指標(biāo)，包含用戶(hù)滿(mǎn)意度(CSAT)和回復(fù)延遲率。CSAT評(píng)分高于85%且回復(fù)延遲率低于5%屬于正常程度。對(duì)于售后問(wèn)題，若商戶(hù)未能在48小時(shí)內(nèi)予以回復(fù)，可能會(huì)導(dǎo)致Wish客服接手解決此用戶(hù)問(wèn)題。

請(qǐng)注意，如果您店鋪的回復(fù)延遲率非常高(>45%)或CSAT評(píng)分非常低(<60%)，您賬戶(hù)的曝光量可能會(huì)被屏蔽或暫停。

通過(guò)API應(yīng)用“用戶(hù)問(wèn)題”：

您可應(yīng)用以下API端口管理用戶(hù)問(wèn)題，包含獲取待回復(fù)的用戶(hù)問(wèn)題、獲取特定的用戶(hù)問(wèn)題、關(guān)閉用戶(hù)問(wèn)題和回復(fù)用戶(hù)問(wèn)題：

GET/api/v2/ticket

GET/api/v2/ticket/get-action-required

POST/api/v2/ticket/reply

POST/api/v2/ticket/close

POST/api/v2/ticket/appeal-to-wish-support

POST/api/v2/ticket/re-open

如需了解更多信息，請(qǐng)點(diǎn)擊此處參閱有關(guān)“用戶(hù)問(wèn)題”的商戶(hù)API文檔。

特別聲明：以上文章內(nèi)容僅代表作者本人觀點(diǎn)，不代表ESG跨境電商觀點(diǎn)或立場(chǎng)。如有關(guān)于作品內(nèi)容、版權(quán)或其它問(wèn)題請(qǐng)于作品發(fā)表后的30日內(nèi)與ESG跨境電商聯(lián)系。