做跨境電商收到Listing差評(píng),該怎么應(yīng)對(duì)呢？-ESG跨境

做跨境電商重視差評(píng)對(duì)Listing權(quán)重和銷量的影響，所以，要養(yǎng)成每天查看自己Listing新增評(píng)價(jià)的情況，如果收到差評(píng)，一定要第一時(shí)間知道并作出應(yīng)對(duì)。哪么收到差評(píng)，銷量大幅下降，感覺是惡意差評(píng)，該怎么辦呢？

收到差評(píng)后，第一時(shí)間要對(duì)差評(píng)內(nèi)容、買家信息、競(jìng)品等進(jìn)行分析。

一、看差評(píng)是否是自己產(chǎn)品質(zhì)量、物品描述不詳或錯(cuò)誤、說明書操作指導(dǎo)、客服、發(fā)貨時(shí)效等方面的問題，如果是自己的問題，及時(shí)進(jìn)行調(diào)整和糾正。在此時(shí)的分析中，不能有護(hù)短心理，類似于“我的錯(cuò)都是你們的錯(cuò)”的心理是分析不出來有效數(shù)據(jù)的，帶著“知識(shí)的詛咒”，覺得消費(fèi)者太蠢，也不能獲得客觀的結(jié)論。賣家一定要換位思考，要站在一個(gè)純小白的角度去想，只有基于客觀全面的思考和分析，才能找出真實(shí)的原因，完善產(chǎn)品質(zhì)量，更改不恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品描述，重新思考和設(shè)計(jì)自己的說明書和操作指導(dǎo)規(guī)范，改善自己的客服態(tài)度和話術(shù)，優(yōu)化發(fā)貨渠道提高發(fā)貨時(shí)效等等，以此來避免以后再發(fā)生類似的問題。

二、如果從評(píng)價(jià)內(nèi)容看如果確實(shí)不是自己的問題，這種情況下還要分析買家信息，根據(jù)買家的Profile看他給別的訂單留的評(píng)價(jià)內(nèi)容，觀察他的購買習(xí)慣，思考該評(píng)價(jià)是否是惡意差評(píng)，如果是，結(jié)合訂單信息，找出確定的憑證。

三、如果是惡意差評(píng)，那自然要找出留惡意差評(píng)的背后的那個(gè)人。這種情況下，需要做的就是競(jìng)品分析，或者說是競(jìng)爭(zhēng)情況分析，該產(chǎn)品下是否有大賣，是否有人霸屏，而這些霸屏的大賣是否還是一個(gè)比較生猛的賣家，給自己刷好評(píng)，給別人上差評(píng)等等，只有分析整個(gè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，找出可能惡意攻擊自己的那個(gè)人，我們才可能做出有效的應(yīng)對(duì)策略。

基于上述分析，面對(duì)一個(gè)差評(píng)，我們需要采取的措施具體有五個(gè)：

一、聯(lián)系客戶。如果能夠找到具體對(duì)應(yīng)的訂單，聯(lián)系客戶，向客戶真摯道歉，爭(zhēng)取能夠獲得客戶的諒解，給客戶提供解決方案，爭(zhēng)取得到客戶的協(xié)助，修改差評(píng)。

二、聯(lián)系平臺(tái)客服。如果在差評(píng)中有漏洞，有和平臺(tái)的評(píng)價(jià)規(guī)則相悖之處，可以聯(lián)系平臺(tái)客服，有理有據(jù)的提出申請(qǐng)，爭(zhēng)取能夠讓平臺(tái)客服協(xié)助，移除不恰當(dāng)?shù)牟钤u(píng)。雖然平臺(tái)客服刪差評(píng)的幾率很小，但對(duì)于我們賣家，哪怕只有1%的希望，也總得試試吧。

三、適當(dāng)增評(píng)。如果自己有安全的渠道，比如，你有朋友在美國或者其他站點(diǎn)本地國，可以求助幫你留一個(gè)評(píng)價(jià)（僅限于一個(gè)），如果你是Facebook上的網(wǎng)紅，有自己的粉絲群，我相信你也不缺一兩個(gè)評(píng)價(jià)，如果你有自建刷//單系統(tǒng)，相信你也已經(jīng)有了解決方案。但需要提醒的是，所有市面上的幾乎所有的所謂的安全的渠道，都可能會(huì)因?yàn)橐驯?a href="/platform/Amazon?ref=news">亞馬遜系統(tǒng)判定的刷//單//賬號(hào)的交叉性這一要素而給你帶來不可承受之重的風(fēng)險(xiǎn)，所以，結(jié)論就是，幾乎市面上所有的刷//單//渠道都是不安全的。

四、快速降價(jià)。這一招很有效，但很多賣家不舍得用。

五、找中介踩差評(píng)。這一點(diǎn)對(duì)于只有一個(gè)孤零零的差評(píng)的賣家無效，而對(duì)于有不小數(shù)量的評(píng)論的賣家來說，也要適可而止，因?yàn)?，踩得過過多了，也可能會(huì)因?yàn)閿?shù)據(jù)異常被平臺(tái)判定為操縱評(píng)論。

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