當(dāng)心店鋪被差評(píng)、降級(jí)！亞馬遜賣家需掌握這幾個(gè)客戶溝通技巧-ESG跨境

眾所周知，客戶服務(wù)是成功開展銷售業(yè)務(wù)不可或缺的一部分，尤其是在亞馬遜上。積極的客戶體驗(yàn)不僅有助于留住客戶，還能增加賣家獲得好評(píng)的機(jī)會(huì)。

想必賣家最不想看到，買家對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)留下差評(píng)吧。而且，買家的feedback是會(huì)影響賣家的整體帳戶健康和評(píng)級(jí)，因此，賣家務(wù)必采取積極措施保持好評(píng)率，這一點(diǎn)很重要。

如果賣家使用亞馬遜FBA服務(wù)，那么亞馬遜將為賣家處理大部分的客戶服務(wù)，不過(guò)，在某些情況下賣家還是可能需要直接與客戶進(jìn)行溝通。

今天，Nina就為大家介紹一些作為亞馬遜賣家可能遇到的與買家互動(dòng)時(shí)的問(wèn)題，以及如何如何通過(guò)良好的互動(dòng)，將買家轉(zhuǎn)變?yōu)槟愕钠放频闹覍?shí)粉絲的最佳做法，各位看官請(qǐng)接著往下看吧。

在亞馬遜上，買家可以直接在賣家的listing頁(yè)面上詢問(wèn)有關(guān)產(chǎn)品的問(wèn)題。一旦這些問(wèn)題得到了回答，這些問(wèn)題將在賣家listing頁(yè)面上的“customer review”處公開顯示出來(lái)。如下圖所示：

賣家和其他客戶都可以回答這些問(wèn)題。一旦買家提出一個(gè)問(wèn)題，過(guò)去購(gòu)買過(guò)該產(chǎn)品的買家就可能會(huì)收到一封關(guān)于該問(wèn)題的電子郵件，并可以選擇是否回答。賣家也將收到關(guān)于該問(wèn)題的一封電子郵件。

亞馬遜會(huì)將賣家或制造商回答的問(wèn)題貼上標(biāo)簽，以便買家知道這些問(wèn)題的回復(fù)是來(lái)自賣家或制造商，如下圖所示。

亞馬遜在聯(lián)系客戶方面有嚴(yán)格的溝通準(zhǔn)則，不過(guò)，如果買家有任何疑問(wèn)，他們還是可以與賣家聯(lián)系。

值得注意的是，目前，賣家已不能再在產(chǎn)品評(píng)論處發(fā)表評(píng)論。以往，賣家是可以通過(guò)公開回應(yīng)評(píng)論以處理差評(píng)。但現(xiàn)在，解決和預(yù)防差評(píng)的最好辦法是回答買家提出的問(wèn)題。

如果賣家收到買家的消息，該消息將顯示在你的賣家中心帳戶中。如下圖所示：

賣家必須在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)這些消息，否則將會(huì)影響賣家的帳戶健康狀況評(píng)級(jí)。如下圖所示：

雖然，有時(shí)賣家可能會(huì)收到一些垃圾郵件，但是，賣家仍然需要對(duì)此采取行動(dòng)。如果是垃圾郵件，或者賣家認(rèn)為不需要回答該郵件，那么賣家可以將其標(biāo)記為“no response needed”(無(wú)需回復(fù))。

目前，為了獲得好評(píng)或者挽救差評(píng)，與買家做好溝通已經(jīng)是一件不可忽視的運(yùn)營(yíng)工作之一。因?yàn)椋e極的客戶服務(wù)，對(duì)維系用戶、保持良好的店鋪形象有很大的幫助，當(dāng)然也可能增加獲取Buy Box的機(jī)會(huì)。

不過(guò)，想要做好這這這項(xiàng)工作，還是需要一定技巧的，與買家溝通時(shí)，賣家可以試著這樣做：

 盡快回答listing上買家咨詢的問(wèn)題

賣家回答得越快，買家就會(huì)越快決定是否購(gòu)買你的產(chǎn)品。在大多數(shù)情況下，買家正在尋找他們無(wú)法在listing副本中找到的信息。注意：這是一種可以找出你的listing中包含哪些信息的好方法。

在回答買家咨詢的問(wèn)題時(shí)，賣家最好不要給出簡(jiǎn)短的、非描述性的答案，這可能會(huì)讓買家更難以理解。比如，不能像下圖這樣回答買家：

正確的做法是，賣家應(yīng)盡可能詳細(xì)地回答問(wèn)題。因?yàn)椋@不僅可以幫助提出該問(wèn)題的買家，還可以幫助以后的買家。

值得注意的是，賣家在回答問(wèn)題時(shí)，避免在回答中使用一個(gè)字的答案。即使你是在回答一個(gè)是/否的問(wèn)題，你也要在回答中加上一些詳細(xì)信息。

“

例如，買家問(wèn)：“這個(gè)產(chǎn)品適合孩子用嗎?” 賣家不能只回答“是”，而應(yīng)該回答：“是的，這個(gè)產(chǎn)品非常適合3-8歲的孩子。”

”

 不要給出固定話術(shù)式的回答

在回答買家的問(wèn)題時(shí)，盡量不要使用固定的話術(shù)。在回答問(wèn)題時(shí)，就當(dāng)作與買家面對(duì)面交談一樣。直呼他們的名字，并以禮貌、專業(yè)和有益的方式給出答案。

大多數(shù)買家都會(huì)覺(jué)得收到賣家那些固定話術(shù)式的回答是一件很糟糕的事。這樣會(huì)讓買家覺(jué)得賣家敷衍了事，且沒(méi)有充分思考買家的問(wèn)題。通過(guò)采用個(gè)性化的方式，你的亞馬遜商店將更容易脫穎而出。

 在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)消息

如果賣家在24小時(shí)內(nèi)不回答買家的消息，不僅會(huì)損害賣家的帳戶健康，還會(huì)讓買家在等待解決方案時(shí)，產(chǎn)生不好的體驗(yàn)。因此，及時(shí)回復(fù)是讓買家滿意的一種好方法。

 為買家提供最佳解決方案

如果買家與你聯(lián)系時(shí)情緒不好，賣家要做的就是保持耐心并安撫好買家的情緒。如果他們對(duì)產(chǎn)品有問(wèn)題或收到了錯(cuò)發(fā)的物品，賣家應(yīng)主動(dòng)告知他們，可免費(fèi)替換產(chǎn)品或全額退款。切記不要與買家發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，因?yàn)榭赡軙?huì)因此產(chǎn)生差評(píng)。

 不要與買家產(chǎn)生沖突

即使買家是過(guò)錯(cuò)方，賣家也不要去責(zé)怪，而要去處理好問(wèn)題。如果賣家消極回應(yīng)或責(zé)怪買家，那只會(huì)讓情況變?cè)?。?dāng)賣家保持冷靜和積極的態(tài)度與買家溝通時(shí)，正常的買家也會(huì)配合處理好當(dāng)下的問(wèn)題。

總而言之，賣家無(wú)論是在哪個(gè)平臺(tái)開展銷售業(yè)務(wù)，為買家提供積極的客戶體驗(yàn)都是很重要的。在亞馬遜，當(dāng)賣家提供了積極的客戶體驗(yàn)時(shí)，會(huì)為你的亞馬遜業(yè)務(wù)帶來(lái)更多好評(píng)。因此，對(duì)亞馬遜客戶服務(wù)還一知半解的賣家可以看看本文，取其精華，應(yīng)用到現(xiàn)實(shí)運(yùn)營(yíng)中來(lái)。

關(guān)于如何提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，大家還有什么好的建議嗎?請(qǐng)?jiān)谠u(píng)論處說(shuō)說(shuō)你的看法吧~

(編輯：Nina)

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