亞馬遜旺季退貨訂單太多怎么辦？六招教你減少退貨率-ESG跨境

亞馬遜旺季即將來(lái)臨，賣家不僅會(huì)迎來(lái)爆單，爆單過(guò)后，隨之而來(lái)的就是退貨了。很多賣家被旺季大規(guī)模退貨折騰的不輕，作為一名合格的亞馬遜賣家，在一定要掌握旺季退貨的解決技巧，必須采取一些重要步驟來(lái)保護(hù)賣家賬戶，否則可能會(huì)引發(fā)一些嚴(yán)重的后果。

　1.記錄來(lái)自亞馬遜的退貨通知電子郵件

當(dāng)買家通過(guò)Prime運(yùn)輸退回產(chǎn)品時(shí)，亞馬遜會(huì)立即向其發(fā)出退款，而無(wú)需等待產(chǎn)品退回。亞馬遜會(huì)通知你已從你的賬戶中劃走退款。你應(yīng)該在電子郵件應(yīng)用程序中創(chuàng)建一個(gè)文件夾來(lái)保留這些電子郵件，以記錄每項(xiàng)退款，并在45天內(nèi)驗(yàn)證買家是否已退貨。

　2.如果你發(fā)現(xiàn)買家沒(méi)有在45天內(nèi)退回產(chǎn)品，請(qǐng)向亞馬遜申請(qǐng)退款。

在請(qǐng)求退貨后，買家有45天的時(shí)間將產(chǎn)品返回到亞馬遜。如果買家獲得退款后并沒(méi)有將產(chǎn)品退回，賣家將獲得亞馬遜的退款。

但通常亞馬遜并不會(huì)給賣家全額退款，而且亞馬遜經(jīng)常因?yàn)槭韬?，而忘記了給賣家退全款。一旦這種情況發(fā)生，賣家可以在賣家支持(Seller Support)中發(fā)起申訴，要求亞馬遜賠償。

　3.積極聯(lián)系買家，減少差評(píng)

一些買家要求退款后，接下來(lái)做的一件事就是寫評(píng)論。及時(shí)聯(lián)系買家并親自為客戶的負(fù)面購(gòu)物體驗(yàn)道歉能夠有效減少差評(píng)。

例如，你可以向買家發(fā)送這樣的消息：

“Amazon just notified me that you have requested a return for item X. I’m so sorry that the item did not meet your expectations. Since this was a Prime order, Amazon is supposed to provide you with an immediate refund, so I am following up to make sure the refund was successful. I would also like to know if there is anything I can do to make things better. Thank you for taking the time to read this message and have a great day.”

這個(gè)步驟很重要，如果買家還未留下評(píng)論，這封郵件可以有效阻止他們寫下差評(píng)。但是如果買家已經(jīng)留下了差評(píng)，那么這封郵件也可能使他們考慮刪評(píng)。

　4.親自檢查退貨

當(dāng)產(chǎn)品在亞馬遜倉(cāng)庫(kù)顯示“back up”時(shí)，倉(cāng)庫(kù)工作人員將檢查該產(chǎn)品，判斷是否應(yīng)將其作為可銷售或不可銷售的產(chǎn)品退回到你的庫(kù)存中。如果他們看到一個(gè)產(chǎn)品已經(jīng)被客戶打開(kāi)，他們會(huì)把它標(biāo)記為“客戶損壞(Customer Damaged)”，這個(gè)產(chǎn)品就不會(huì)放回你的可用庫(kù)存。如果某件產(chǎn)品作為“瑕疵品(Defective)”被退回，也無(wú)法將其放回你的可供出售庫(kù)存中。但是，如果倉(cāng)庫(kù)工作人員認(rèn)為某件產(chǎn)品沒(méi)有被顧客打開(kāi)，包裝沒(méi)有損壞，且不是以“Defective”被退回，他們就會(huì)決定把它加到你的可銷售庫(kù)存中。

無(wú)論如何，你都應(yīng)該盡可能親自將所有退貨進(jìn)行檢查。倉(cāng)庫(kù)工都是高速進(jìn)行工作的狀態(tài)，他們可能會(huì)在檢查中遺漏一些東西。例如，如果一件物品即使包裝處于全新的狀態(tài)，但包裝盒中有小裂口也可能導(dǎo)致顧客懷疑您的物品不是全新的。而如果客戶投訴你將二手產(chǎn)品當(dāng)成全新的出售，那么你的賣家?guī)艟蜁?huì)受到巨大影響。因此，不要把退貨交給倉(cāng)庫(kù)工人檢查。

　5.找出退貨原因

您可以按照以下步驟運(yùn)行報(bào)告以找出原因：

登錄賣家中心，在Reports下，選擇Fulfillment，點(diǎn)擊“Customer Concessions”，再點(diǎn)擊“Returns”。

通?？梢詫?bào)告運(yùn)行30到60天，具體取決于產(chǎn)品退回的時(shí)間。在報(bào)告中找到有問(wèn)題的產(chǎn)品，并確定退貨的原因。

要注意的是，并非所有退貨都會(huì)顯示在此報(bào)告中。如果在此報(bào)告中找不到你要查找的產(chǎn)品，則需要向Seller Central開(kāi)一張單子，向他們?cè)儐?wèn)產(chǎn)品退貨的原因。

　6.重點(diǎn)檢驗(yàn)“瑕疵品(Defective)”

客戶可以選擇多種原因退貨，包括意外訂購(gòu)、不再需要、網(wǎng)站描述不準(zhǔn)確、或錯(cuò)誤發(fā)送產(chǎn)品等。有些退貨原因不需要客戶支付退貨運(yùn)費(fèi)。因此，有些買家會(huì)為了可以免費(fèi)退貨，故意填寫“Defective”作為退貨原因，你需要向亞馬遜發(fā)出移除指令，要求亞馬遜將產(chǎn)品交回給你，由你自行檢查。

如果你發(fā)現(xiàn)某件產(chǎn)品作為“瑕疵品(Defective)”被退回，但它從未被打開(kāi)過(guò)，或者你進(jìn)行了測(cè)試并發(fā)現(xiàn)它沒(méi)有任何缺陷，你應(yīng)該立即向賣家中心發(fā)送郵件，在郵件中表明該產(chǎn)品是沒(méi)有缺陷的，并且你懷疑買家試圖獲得免費(fèi)退貨。郵件中還應(yīng)包括退回物品的照片以及來(lái)自亞馬遜的退貨包裝單的特寫圖片，上面的號(hào)碼和文字都是清晰可見(jiàn)的。

注意：如果你確定該產(chǎn)品沒(méi)有任何缺陷，那么可以采取這些行動(dòng)。 但如果產(chǎn)品確實(shí)存在缺陷，你就必須承擔(dān)賣方的責(zé)任，找出原因，然后停止銷售該瑕疵產(chǎn)品。

(編譯：LEO)

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