315期間看看海淘企業(yè)的難與消費(fèi)者的痛-ESG跨境

從2014年開(kāi)始，海淘在中國(guó)火熱起來(lái)，天貓、亞馬遜、網(wǎng)易等公司紛紛進(jìn)入的市場(chǎng)。從母嬰商品興起的這股潮流，已經(jīng)默默延伸小到零食、化妝品，大到嬰兒車(chē)、空氣凈化器、奢侈品。

兩會(huì)期間，恰逢315到來(lái)，曾經(jīng)被新聞評(píng)論稱(chēng)為“3.15管不到的一片空白”的火爆海淘產(chǎn)業(yè)，被不止一次的“點(diǎn)名道姓”了。3月11日，工業(yè)和信息化部部長(zhǎng)苗圩就記者提出目前消費(fèi)者海淘境外高端產(chǎn)品的問(wèn)題時(shí)表示“國(guó)貨當(dāng)自強(qiáng)”。

3月14日，國(guó)家質(zhì)檢總局局長(zhǎng)支樹(shù)平也談了談網(wǎng)購(gòu)，尤其是跨境電商。支樹(shù)平表示，電子商務(wù)為消費(fèi)者提供了便利，但有些不法分子也利用這些特點(diǎn)，欺詐消費(fèi)者或“謀取不義之財(cái)”，將始終把電商、網(wǎng)購(gòu)作為監(jiān)管的重點(diǎn)。

針對(duì)“海淘”監(jiān)管，支樹(shù)平稱(chēng)壓力很大，未來(lái)是否將跨境電商納入貨物管理手段，還在研究中。不過(guò)他強(qiáng)調(diào)，從沒(méi)有放松對(duì)跨境電商的監(jiān)管，會(huì)著重加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)。

龐大的海淘產(chǎn)業(yè)，開(kāi)始被“重視”了。

海淘企業(yè)的難與用戶(hù)的痛

根據(jù)第三方機(jī)構(gòu)艾媒咨詢(xún)發(fā)布的《2016-2017中國(guó)跨境電商市場(chǎng)研究報(bào)告》，2016年中國(guó)跨境電商交易規(guī)模達(dá)到6.3萬(wàn)億元，是2013年時(shí)的2倍多，“海淘”用戶(hù)規(guī)模達(dá)到4100萬(wàn)人次，海淘消費(fèi)呈普及化，海淘電商的業(yè)務(wù)量也隨之增長(zhǎng)。

海淘為什么近兩年如此火爆，其實(shí)想想也很簡(jiǎn)單，在國(guó)外買(mǎi)件衣服和買(mǎi)個(gè)化妝品顯然要比國(guó)內(nèi)更便宜，即使算上運(yùn)費(fèi)和稅還是能省不少。

但是從2016年起，預(yù)計(jì)海淘的增長(zhǎng)幅度就會(huì)變緩，從之前年增長(zhǎng)率30%下降到17%左右。過(guò)去一年，跨境電商經(jīng)歷了從熱到冷的轉(zhuǎn)變，來(lái)自政策、社會(huì)關(guān)注度以及跨境平臺(tái)自身等多維度的“降溫”，而用戶(hù)在體驗(yàn)過(guò)程中，也經(jīng)受了難以言喻的痛，這些都讓企業(yè)們開(kāi)始靜下來(lái)思考，這個(gè)行業(yè)的“痛點(diǎn)”，以及如何來(lái)解決。

目前中國(guó)跨境電商有兩種模式：直郵和保稅。不少跨境電商平臺(tái)都采取保稅模式，大批量的采購(gòu)國(guó)外產(chǎn)品，入境報(bào)關(guān)后，存放在保稅區(qū)，用戶(hù)可下單支付，商品保稅清關(guān)后，就可被送達(dá)至用戶(hù)手中。還有一部分消費(fèi)者會(huì)直接在國(guó)外一些官網(wǎng)上下單，貨物直接從國(guó)外郵到消費(fèi)者手中，中間經(jīng)歷過(guò)海關(guān)等漫長(zhǎng)地等待。

梳理海淘運(yùn)作的流程，將海淘的供應(yīng)鏈簡(jiǎn)單分為“商品—物流—入關(guān)—維權(quán)售后”幾個(gè)大的步驟，在每個(gè)步驟中，我們提出了一些行業(yè)中可能存在的一些亟待解決的痛點(diǎn)，與大家共同探討這些問(wèn)題。

貨源

首先，從貨源的角度看，中國(guó)的跨境電商平臺(tái)存在著嚴(yán)重的同質(zhì)化現(xiàn)象。打開(kāi)各個(gè)海淘平臺(tái)，看到的基本都是相同品類(lèi)甚至品牌的產(chǎn)品，類(lèi)型重復(fù)累贅的供貨商面臨的市場(chǎng)空間十分狹隘。貨品采購(gòu)需要先確定提供貨品和服務(wù)的供應(yīng)商，然后和供應(yīng)商建立一套定價(jià)、配送和付款流程，如提貨、核實(shí)貨單、轉(zhuǎn)送貨物、對(duì)供應(yīng)商的付款等環(huán)節(jié)。但商品品控管理無(wú)論是買(mǎi)手模式，還是品牌商合作模式，都有容易跌落的“坑”。

對(duì)于跨境電商平臺(tái)來(lái)說(shuō)，如果是在消費(fèi)者下單后，再進(jìn)行海外直購(gòu)貨源，所需的時(shí)間很長(zhǎng)，消費(fèi)者或不愿意等待。如果一次性大批量海外直購(gòu)商品隨后放入保稅區(qū)，靈活性不佳，只能根據(jù)消費(fèi)者目前的喜好，來(lái)采購(gòu)爆款。如果找一些代理商，也會(huì)產(chǎn)生產(chǎn)品的重疊，而且貨物的質(zhì)量不好保障。

而對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，永遠(yuǎn)是千篇一律的爆款，有時(shí)候分辨不出真假，而且在一些平臺(tái)的私人賣(mài)家下單時(shí)，還總會(huì)遇到訂單不發(fā)貨的情況。根據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)發(fā)布的報(bào)告，2016海淘十大典型投訴問(wèn)題，榜上第一位就是疑似售假，假貨問(wèn)題。

今年以來(lái)，新聞就頻頻爆出海淘假貨問(wèn)題。情人節(jié)期間，南寧海關(guān)查獲了帶有“CHANEL”標(biāo)識(shí)的化妝品套盒120盒，每盒內(nèi)有粉餅、唇釉、口紅、粉底液等，共計(jì)1080件。由于中國(guó)海淘人群中73.6%的中國(guó)海淘用戶(hù)為女性，因此這些化妝類(lèi)產(chǎn)品可謂是假貨的重災(zāi)區(qū)。

網(wǎng)店或平臺(tái)打著“海淘”的旗號(hào)，在國(guó)外下單大批訂購(gòu)假貨。收到后，再作為“代購(gòu)商品”郵寄給國(guó)內(nèi)的消費(fèi)者。另一種是把國(guó)內(nèi)的假貨運(yùn)出去后，直接在國(guó)外的網(wǎng)站上銷(xiāo)售，再讓消費(fèi)者“海淘”回來(lái)。

海淘市場(chǎng)的容量極為可觀，而造假的低成本，催生了不少人的歪心思。有可能海淘來(lái)的東西，就是國(guó)內(nèi)某個(gè)小作坊出品的。面對(duì)魚(yú)龍混雜的海淘市場(chǎng)，甚至連購(gòu)物憑條都能批量印刷。什么“專(zhuān)柜驗(yàn)貨”聽(tīng)起來(lái)很美，然而你拿到包和化妝品又能去哪鑒定呢？

曾有記者走訪了Gucci、LV等品牌店鋪，均被告知，不為個(gè)人提供任何產(chǎn)品鑒定服務(wù)，品牌也沒(méi)有授權(quán)一些電商平臺(tái)銷(xiāo)售產(chǎn)品。在這些跨境電商平臺(tái)上，一些私人賣(mài)家要建立信任，也不是那么簡(jiǎn)單。

有不少消費(fèi)者在跨境電商平臺(tái)也都遇見(jiàn)過(guò)發(fā)貨難的問(wèn)題，尤其在一些特價(jià)活動(dòng)時(shí)，比如1元秒殺衛(wèi)衣，但是拍下來(lái)后，店鋪以缺貨為由不給消費(fèi)者發(fā)貨。即使有平臺(tái)從中調(diào)和，但是仍舊無(wú)法解決。其實(shí)平臺(tái)上的個(gè)人代購(gòu)貨源問(wèn)題，已經(jīng)不是單純的缺貨，還涉及到了消費(fèi)者維權(quán)。

物流

從消費(fèi)者的角度看，在國(guó)外跨境電商網(wǎng)站，買(mǎi)個(gè)東西需要多久，想必嘗試過(guò)的消費(fèi)者都有苦難言。動(dòng)輒半月或一個(gè)月，要是趕上國(guó)內(nèi)有什么事件，那更是遙遙無(wú)期了。轉(zhuǎn)運(yùn)還是有各種門(mén)道，如果不看看攻略，很可能消費(fèi)者買(mǎi)來(lái)的東西就會(huì)寄到世界上某個(gè)未知的角落。無(wú)論是國(guó)外的電商平臺(tái)還是國(guó)內(nèi)的電商平臺(tái)，查物流數(shù)據(jù)永遠(yuǎn)是那么地費(fèi)勁。

從國(guó)內(nèi)跨境電商平臺(tái)的角度來(lái)看，物流涉及到成本與用戶(hù)體驗(yàn)的問(wèn)題。受?chē)?guó)際采購(gòu)與物流限制，跨境電商平臺(tái)模式重，供應(yīng)鏈長(zhǎng)。正常清關(guān)的情況下，發(fā)貨給消費(fèi)者需要2-25天。如果當(dāng)次消費(fèi)產(chǎn)生退款，那么這時(shí)候整個(gè)流程的周期就加倍變長(zhǎng)。

而且，在過(guò)去的2016年，海淘開(kāi)始向三四線(xiàn)城市下沉了，在前30名海外購(gòu)物最敢花城市中，幾乎有一半都是三四線(xiàn)城市，比起一二新城市的人群，三四線(xiàn)物流所需要的時(shí)間更長(zhǎng)一些，等待的周期也更長(zhǎng)。

此外，現(xiàn)在有不少消費(fèi)者除了想要買(mǎi)衣服、化妝品和包包外，還有購(gòu)買(mǎi)海外生鮮產(chǎn)品的欲望?？缇畴娚痰钠脚_(tái)們也在盡力滿(mǎn)足大家的需求，但是生鮮類(lèi)產(chǎn)品運(yùn)費(fèi)貴，重量大，運(yùn)送的成本高。對(duì)于沒(méi)有自建物流系統(tǒng)的平臺(tái)來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品的種類(lèi)、距離、重量、運(yùn)送的時(shí)間和價(jià)格，這些都成為不得不考慮的物流因素。

入關(guān)和稅收

入關(guān)是件相當(dāng)糟心的事兒，政策對(duì)于入關(guān)和稅收都有非常嚴(yán)重的影響。海淘降溫在一定程度上，就是因?yàn)?016年4月出臺(tái)的海淘新政策，更改了跨境電子商務(wù)零售進(jìn)口稅收政策，并同步調(diào)整行郵稅政策。意思就是，以后通過(guò)跨境電子商務(wù)網(wǎng)站從國(guó)外購(gòu)買(mǎi)貨物將會(huì)開(kāi)征關(guān)稅，單次海外購(gòu)物免稅額度是2000元，全年累計(jì)額度是2萬(wàn)元，超出以外都會(huì)征收關(guān)稅。

經(jīng)過(guò)這次稅收調(diào)整，母嬰、食品、保健品類(lèi)稅負(fù)會(huì)有所增加，稅負(fù)的提高意味著商品價(jià)格將會(huì)有所上漲，今年是海淘稅收政策調(diào)整的一年，年底新政會(huì)正式實(shí)行。

而對(duì)于海淘而言，其主要的贏利點(diǎn)就在于國(guó)內(nèi)外品牌的差價(jià)，賺取的是海外經(jīng)銷(xiāo)商和國(guó)內(nèi)代理商的利潤(rùn)。而隨著稅收的加入，匯率的波動(dòng)，有些商品的國(guó)內(nèi)外價(jià)格很可能被縮小。

比如，一罐Nutrilon奶粉在跨境電商售賣(mài)在130-140元不等，奶粉是屬于食品類(lèi)的，之前如果按照10%的關(guān)稅在征收，因?yàn)榈陀?00元的最低免征額，所以是不需要支付的。但新政實(shí)行后，就需要額外支出15元左右的稅金來(lái)購(gòu)買(mǎi)。

對(duì)于本身以海外直郵為主要采購(gòu)形式的跨境電商平臺(tái)來(lái)說(shuō)，他們受到的影響不算大。從海外直接快遞過(guò)來(lái)的包裹，海關(guān)一般進(jìn)行抽查，所以不見(jiàn)得每次購(gòu)物都需要繳稅。

受影響最大的是以保稅區(qū)自營(yíng)貨品為主要的跨境電商，比如網(wǎng)易考拉海購(gòu)。其次，是采用保稅倉(cāng)和海外直采相結(jié)合模式的跨境電商平臺(tái)，他們必須找到一些辦法去解決保稅倉(cāng)的問(wèn)題，比如小紅書(shū)等；此外，稅費(fèi)高漲的母嬰品類(lèi)在這次新政中受到的影響也最大，例如蜜芽寶貝、貝貝網(wǎng)等。這也就意味著，目前中國(guó)市場(chǎng)上，幾個(gè)市場(chǎng)份額比較靠前的海淘平臺(tái)都會(huì)多多少少受到稅收政策的影響。

據(jù)悉，考拉海購(gòu)今年會(huì)有意識(shí)的加大海外倉(cāng)布局，來(lái)削弱保稅倉(cāng)銷(xiāo)售的占比，來(lái)應(yīng)對(duì)可能的政策變化。蜜芽張建富在接受采訪時(shí)表示，蜜芽去年做了很多跨業(yè)態(tài)的合作，比如創(chuàng)辦蜜芽樂(lè)園、與早教機(jī)構(gòu)紅黃藍(lán)進(jìn)行合資合作等，不把寶全部壓在海淘平臺(tái)上。

但是整體來(lái)說(shuō)，海淘門(mén)檻的提高對(duì)綜合海淘巨頭們來(lái)說(shuō)可能影響不大，但對(duì)資金鏈吃緊的創(chuàng)業(yè)公司和同質(zhì)化嚴(yán)重的垂直電商來(lái)說(shuō)無(wú)疑是敲響了警鐘。

躲不過(guò)的維權(quán)和售后

消費(fèi)者拿到貨了，交易還不算完成。一旦商品出現(xiàn)了問(wèn)題，就要進(jìn)行售后維修或者干脆退款。然而，消費(fèi)者想要退款和退貨不容易。據(jù)統(tǒng)計(jì)，網(wǎng)易考拉，Hai360海外購(gòu)，小紅書(shū)，豐趣海淘因售后問(wèn)題投訴較多。很多消費(fèi)者都不得不默認(rèn)海淘約等于放棄售后和維權(quán)。此外，多數(shù)海淘平臺(tái)均不支持7天無(wú)理由退貨。

大型自營(yíng)的平臺(tái)不容易把這些退回的貨物送回海外，只能是自行處理了。而一些買(mǎi)手制的平臺(tái)，一些賣(mài)家和消費(fèi)者根本不愿意走繁瑣的流程，涉及到支付退款、運(yùn)費(fèi)貴、漫長(zhǎng)物流等待、國(guó)外海關(guān)通關(guān)等多個(gè)環(huán)節(jié)。

根據(jù)《2016年度中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》顯示，2016年平臺(tái)接到網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶(hù)涉及電商投訴數(shù)量同比增長(zhǎng)14.78%。其中，跨境電商投訴占比為11.52%，比起2015年7.53%有明顯地上升。

不過(guò)無(wú)論是不是有監(jiān)管能覆蓋，如果想要擁有更好的客戶(hù)體驗(yàn)以及用戶(hù)口碑，跨境電商平臺(tái)似乎就需要開(kāi)始著手來(lái)改善售后維權(quán)難的問(wèn)題了。

在海淘已經(jīng)逐漸成為一種常態(tài)化的購(gòu)物習(xí)慣時(shí)，跨進(jìn)電商平臺(tái)可能真的需要關(guān)注，自身以及消費(fèi)者在整個(gè)過(guò)程中遇到的問(wèn)題，想一想解決辦法，從而更好地降低自身抵御環(huán)境變化的能力，更好地滿(mǎn)足消費(fèi)者的購(gòu)物需求與維權(quán)的權(quán)利。

日前，國(guó)內(nèi)知名互聯(lián)網(wǎng)+智庫(kù)、電商研究機(jī)構(gòu)——中國(guó)電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2016年度中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(全文下載：)，洋碼頭、達(dá)令、豐趣海淘、寶貝格子、西集網(wǎng)位于行業(yè)榜單3-6名，用戶(hù)滿(mǎn)意度相對(duì)一般，有待進(jìn)一步改進(jìn)，建議用戶(hù)“謹(jǐn)慎購(gòu)買(mǎi)”；淘寶全球購(gòu)、云猴網(wǎng)、冰帆海淘、小紅書(shū)、Hai360海外購(gòu)這五家則普遍漠視平臺(tái)用戶(hù)投訴，用戶(hù)滿(mǎn)意度很差，不建議用戶(hù)下單購(gòu)買(mǎi)，以防賣(mài)到假貨，自身合法權(quán)益受侵。

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