國際貨代物流如何優(yōu)化退貨管理-ESG跨境

不論跨境電商規(guī)模大小，都不可避免地存在跨境退換貨問題。如果這部分業(yè)務(wù)處理不好，往往會引起國外客戶抱怨或者投訴，直接導(dǎo)致的結(jié)果便是客戶體驗(yàn)降低，對跨境電商、或者跨境電商平臺上的商家，各方信譽(yù)均會受到極大影響。同時，海外退換貨無疑會產(chǎn)生包括國家物流費(fèi)用在內(nèi)的各項(xiàng)成本上升。因此，退換貨已逐漸成為跨境電商的一大痛處。

跨境電商退換貨與國內(nèi)電商的退換貨相比有很大的不同。例如，退貨率較高的服裝、圖書等，跨境電商退換貨因?yàn)闃I(yè)務(wù)分散更廣，物流成本更高，產(chǎn)品鏈更長更難處理。

跨境電商訂單退貨的主要原因有：國內(nèi)發(fā)貨后的商品到達(dá)海外客戶手中后與其期望存在差異；促銷活動而產(chǎn)生的沖動消費(fèi)；產(chǎn)品自身擁有缺陷；國際物流運(yùn)輸長途的損壞等。

跨境電商退換貨處理對提出了哪些需求？

針對跨境電商而言，我認(rèn)為跨境退換貨應(yīng)滿足快速響應(yīng)和快速處理兩大需求。這些需求對跨境電商目前的跨境倉儲物流系統(tǒng)提出了更高的挑戰(zhàn)。

（1）快速響應(yīng)

快速響應(yīng)需求主要是針對跨境倉儲管理軟件系統(tǒng)。從海外客戶訂單生成到最終貨品報(bào)關(guān)清關(guān)運(yùn)送至客戶手中的整個流程需要經(jīng)過較長時間且環(huán)節(jié)復(fù)雜，而海外客戶有可能在任意一個跨境物流環(huán)節(jié)發(fā)起退換貨請求。一旦前端系統(tǒng)收到退貨請求并將任務(wù)傳給，需要海外倉儲管理系統(tǒng)能夠針對商品目前所處的作業(yè)環(huán)節(jié)做出快速響應(yīng)，倉儲系統(tǒng)做出的響應(yīng)越早，越有利于降低跨境的物流成本。

（2）快速處理

快速處理是指國際物流系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)退貨任務(wù)的快速應(yīng)對。當(dāng)海外倉儲管理系統(tǒng)收到退貨指示時，整個跨境物流系統(tǒng)要能夠支持這些異常的中斷，把商品返回存儲位置或送至指定區(qū)域進(jìn)行商品退貨集中處理，這就要求物流系統(tǒng)流程中設(shè)計(jì)分支流程以及退貨暫存區(qū)。

訂單退貨暫存區(qū)通常分為兩個區(qū)域，一個是商品沒有發(fā)貨之前的內(nèi)部商品退貨暫存區(qū)，另外一部分則是從客戶或者是從配送網(wǎng)點(diǎn)退貨到倉庫的商品退貨暫存區(qū)。這兩個區(qū)域一般情況下是分開的，因?yàn)橥獠客嘶貋淼纳唐沸枰?jīng)過外包裝檢查等審核操作，以確認(rèn)商品是否滿足二次銷售的條件。如果不影響二次銷售，貨品可重新進(jìn)入正常流通環(huán)節(jié)；否則，便需留在退貨暫存區(qū)準(zhǔn)備退回上游物流企業(yè)或者進(jìn)行特殊處理。

滿足二次銷售條件的商品，在退貨暫存區(qū)內(nèi)需要根據(jù)品類以及不同區(qū)塊域進(jìn)行商品的分類處理，這就需要軟件和硬件系統(tǒng)的相互配合。如果整個能夠做到快速響應(yīng)及快速處理，那么商品在整個海外倉儲環(huán)節(jié)的流通距離就會更短，處理效率就會更高，從而有效幫助跨境電商企業(yè)節(jié)約國際物流成本。

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