“不退貨就叫警察把你抓起來(lái)！”中東快遞小哥艱難的一天-ESG跨境

當(dāng)中東人民也在享受線上購(gòu)物的便利時(shí)，快遞小哥功不可沒(méi)。在中東，快遞小哥一天的工作與國(guó)內(nèi)快遞小哥有何不同?中東的最后一公里派送究竟是如何實(shí)現(xiàn)的?中東末端物流有哪些鮮為人知的特點(diǎn)?

帶著種種疑問(wèn)，小編跟隨著中東電商物流公司 iMile 的快遞小哥，在迪拜體驗(yàn)了中東末端派送的一天。

　“所有地址都在我的腦海里”

8：00 am 倉(cāng)庫(kù)拿件

11月的迪拜還是有點(diǎn)暑氣。明亮的太陽(yáng)把大地烘熱。早上8點(diǎn)，快遞小哥們陸續(xù)來(lái)到倉(cāng)庫(kù)，準(zhǔn)備開(kāi)始一天的工作。

要派送的包裹在前一晚已經(jīng)分揀好。來(lái)自巴基斯坦的 Razz 推著分揀框走到自己的車(chē)前，拿起一個(gè)包裹，快速掃視上面的信息，簡(jiǎn)單分類(lèi)后把包裹放進(jìn)車(chē)廂內(nèi)。

快遞小哥正在把包裹裝車(chē)

半個(gè)小時(shí)后，Razz 把快遞包裹裝車(chē)完畢，開(kāi)車(chē)前往自己的派件區(qū)。公司給每個(gè)快遞小哥都劃分了固定的派送區(qū)域，Razz 則主要負(fù)責(zé) Al Quoz 區(qū)的派送。來(lái)迪拜快三年的 Razz 對(duì)這個(gè)區(qū)域非常熟悉，算的上是一個(gè)“老司機(jī)”，基本不用看谷歌地圖就知道各條街道、每棟居民樓以及每個(gè)辦公室地址?！八械刂范荚谖业哪X海里”，Razz 會(huì)心一笑，似乎是給自己的認(rèn)路技能打了一個(gè)滿分。

要知道，在中東地區(qū)，地址永遠(yuǎn)是末端派送的一個(gè)痛點(diǎn)。由于基礎(chǔ)設(shè)施不夠完善，中東地區(qū)的區(qū)域劃分模糊，本地的門(mén)牌號(hào)和地址情況也很復(fù)雜。這就導(dǎo)致居民在寫(xiě)地址時(shí)，會(huì)描述得不清不楚，給快遞小哥帶來(lái)不少派件上的困難，導(dǎo)致妥投率不高。這個(gè)問(wèn)題在沙特表現(xiàn)得特別明顯。

派件不易：安撫得了客戶，應(yīng)對(duì)得了警察

9:00 am：成功派件

迪拜的路多為高速路，郊區(qū)兩邊黃沙遍布，Razz 開(kāi)著120的車(chē)速直奔第一個(gè)派件點(diǎn)。早上9點(diǎn)左右，給客戶打起了電話?！霸缟虾谩Ｎ沂莵?lái)自 iMile 物流公司的派件員，您有一份來(lái)自 XX 的包裹待簽收，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便下樓取件嗎?”與客戶確認(rèn)完，Razz 拿起包裹，一路小跑去小區(qū)樓下。

Razz 拿著包裹小跑上樓派件

派送回來(lái)時(shí)，Razz 洋溢著微笑?？吹贸鰜?lái)他是迎來(lái)了“開(kāi)門(mén)紅”，成功派出今天的第一個(gè)包裹。起初，Razz 對(duì)這這個(gè) COD 件還略表?yè)?dān)憂。畢竟，COD 在中東來(lái)講，又是一個(gè)大痛點(diǎn)。

一方面，阿拉伯人本身偏愛(ài)使用現(xiàn)金，80%的網(wǎng)購(gòu)都是貨到付款;另一方面，迪拜多外來(lái)勞工，他們大多沒(méi)有信用卡或者本地銀行卡，也只能使用現(xiàn)金付款。

越多人在網(wǎng)購(gòu)中使用貨到付款，就意味著越多的 COD 包裹進(jìn)入中東。而 COD 包裹多存在拒簽率高和高退貨率的問(wèn)題?？蛻艨梢跃团伤蜁r(shí)間過(guò)長(zhǎng)而拒絕簽收，或者是自己突然不想要這個(gè)包裹而拒絕簽收。相比線上的預(yù)付款，COD 客戶拒簽就是拒簽了，不需要承擔(dān)任何支付風(fēng)險(xiǎn)，也不需要走瑣碎的退款流程。甩甩手，客戶又可以下單買(mǎi)別的東西了。

還有一種情況是，有客戶會(huì)當(dāng)場(chǎng)反悔，強(qiáng)行退貨。這頭付款拿到包裹，那頭拆開(kāi)發(fā)現(xiàn)不滿意，直接把快遞小哥攔下來(lái)，把包裹強(qiáng)塞過(guò)去，把剛付的 COD 費(fèi)搶回來(lái)，關(guān)門(mén)走人。只留快遞小哥一人在大太陽(yáng)下一臉懵逼。

由于快遞簽收率的高低與KPI掛鉤，Razz 遇到當(dāng)場(chǎng)要求退貨的客戶也會(huì)盡量安撫，先讓客戶找賣(mài)家確認(rèn)退貨情況，之后再上門(mén)取退件。但這種安撫也不是每次都行得通，蠻橫的客戶會(huì)直接威脅快遞小哥，一言不合就開(kāi)始叫警察：

“你不給我退貨，我就叫警察把你抓起來(lái)!”

“你竟然把我東西弄壞了，我要讓警察送你去坐牢!”

“包裹里少了一件衣服，我要告訴警察肯定是你偷的!”

“這個(gè)質(zhì)量太差了，肯定是假貨，我要報(bào)警舉報(bào)你!”

······

快遞小哥內(nèi)心OS：我太難了，我只是個(gè)快遞小哥啊。

這聽(tīng)起來(lái)可能會(huì)有點(diǎn)荒唐，但實(shí)際上，真有快遞小哥被客戶送去了警察局?！拔覀円仓荒芨熘v清楚緣由。我們只是負(fù)責(zé)派送這個(gè)包裹，我們不是賣(mài)家，不知道這個(gè)包裹里面是什么產(chǎn)品，更不知質(zhì)量如何。解釋清楚后，警察就會(huì)讓我們離開(kāi)”，Razz說(shuō)完笑了笑，繼續(xù)開(kāi)車(chē)前往下一個(gè)派件地點(diǎn)。

因“區(qū)”區(qū)制宜，我有自己的派件方式

10:00 am 繼續(xù)派件

早上10點(diǎn)左右，Razz 又來(lái)到了一個(gè)小區(qū)。把車(chē)停好后，Razz 直接從后備箱拿出兩個(gè)包裹，走上樓去。

作為這個(gè)小區(qū)的老熟人，長(zhǎng)時(shí)間的經(jīng)驗(yàn)已經(jīng)讓 Razz 分辨出哪些地址的客戶需要打電話再三確認(rèn)信息，哪些可以直接上門(mén)派件?！懊看挝襾?lái)這個(gè)居民住宅區(qū)派件，都會(huì)有人在家，一般都是在家?guī)Ш⒆拥膵D女或者保姆。即便不是本人簽收，他也可以讓家人代為簽收。我請(qǐng)她出示身份證，然后再把包裹交給她”。但如果是勞工的住宅區(qū)，則需要打電話再三確認(rèn)。他們分白班和晚班，白天不一定有人在家可接收快遞。

Razz 在這個(gè)小區(qū)的派件非常順利。一小時(shí)后，他已經(jīng)成功派出7件包裹了。但很快，Razz 迎來(lái)了今天的第一個(gè)“閉門(mén)羹”。

這是他第三次上門(mén)派送失敗，昨天和前天也沒(méi)有簽收。更讓人著急的是，客戶留的號(hào)碼竟然是空號(hào)。Razz 拿出紙和筆，把自己的聯(lián)系方式和事情原由寫(xiě)在紙上。他一邊寫(xiě)，一邊解釋?zhuān)暗葢糁靼l(fā)現(xiàn)我的留言，就會(huì)給我打電話，到時(shí)候我再進(jìn)行派送?！睂?xiě)完，Razz 重新返回剛才的住址，把留言塞進(jìn)門(mén)縫。

Razz 在給客戶寫(xiě)留言

最頭疼：電話不通、短信不回、無(wú)人簽收

12:00 am 派件“瓶頸期”

接近中午12點(diǎn)，氣溫又開(kāi)始爬升。Razz 剛派完件回到車(chē)上，用手擦了擦臉，似乎想要擦走停留在他小麥色臉上的熱氣。再想想七八月的迪拜，地表溫度可高達(dá)50度，打開(kāi)車(chē)門(mén)就迎來(lái)熱浪，更別說(shuō)拿著快遞在路上走。

但Razz 對(duì)這邊炎熱的天氣已經(jīng)適應(yīng)了，認(rèn)為這并不是工作中最難的部分。“把車(chē)停到樹(shù)蔭下面，然后快速走過(guò)去把包裹拿給客戶簽收就好啦”。最讓他頭痛的是客戶的“爽約”，電話打不通、短信沒(méi)人回、預(yù)約后卻還是沒(méi)人簽收等種種狀況，讓人白白浪費(fèi)時(shí)間和精力。也正如剛才 Razz 遇上的“閉門(mén)羹”。

現(xiàn)在，Razz 進(jìn)入了派送的“瓶頸期”，連續(xù)打了3個(gè)電話都沒(méi)人接。Razz 只得把車(chē)停在路邊，打開(kāi)公司研發(fā)的騎手 APP，掃描包裹上的條形碼，再次給客戶發(fā) WhatsApp 信息以確認(rèn)是否可以今天派件。

Razz 在給客戶發(fā)短信

如果今天沒(méi)有收到客戶的回復(fù)，Razz 就會(huì)在 APP 上把這個(gè)包裹標(biāo)記成問(wèn)題件并記錄原因，之后讓公司的客服團(tuán)隊(duì)繼續(xù)打電話確認(rèn)是否需要再派件。

硬傷：訂單分布稀疏、道路設(shè)置不合理

2:00 pm 繞路派件

“嗡嗡嗡”......當(dāng) Razz 正在一家巴基斯坦餐廳吃午餐時(shí)，他的手機(jī)震動(dòng)了幾下，彈出了 WhatsApp 上收到的新信息：我下午三點(diǎn)可以拿快遞。

看到信息后，Razz 皺了下眉?，F(xiàn)在他所處的位置遠(yuǎn)離這個(gè)客戶的位置有點(diǎn)遠(yuǎn)?！耙撬茉谖掖螂娫挼臅r(shí)候有回復(fù)就好了，這樣我就不用再繞一個(gè)大圈回去給他派件了?！笨蛻舨换匦畔?huì)直接影響當(dāng)天的簽收率，而客戶回復(fù)消息滯后會(huì)影響派件效率，這就意味著快遞小哥要花費(fèi)多一倍時(shí)間和精力去完成派送。

除此之外，影響中東地區(qū)派件效率的因素還有：中東地區(qū)網(wǎng)購(gòu)的人群分布不均衡，再加上地理環(huán)境的原因，訂單的分布也稀疏。即便是同一個(gè)區(qū)，也會(huì)因道路設(shè)置的不合理，在路程上花費(fèi)更多的時(shí)間。比如說(shuō)從2區(qū)到4區(qū)，明明是相鄰的兩個(gè)區(qū)，卻一定要繞路過(guò)紅綠燈，進(jìn)行轉(zhuǎn)彎掉頭，才能開(kāi)車(chē)來(lái)到正確的區(qū)域。

從倉(cāng)庫(kù)到 Al Quoz 必經(jīng)的“迷宮式” 高架橋

大約40分鐘后，Razz 終于來(lái)到了要派件的別墅區(qū)。Razz 開(kāi)車(chē)轉(zhuǎn)了一圈又一圈，始終沒(méi)有找到客戶的住址。這邊的別墅幾乎“長(zhǎng)得”一模一樣，一排排地并列著，看久了就像一個(gè)迷宮，進(jìn)的來(lái)，出不去。轉(zhuǎn)悠了二十分鐘后，Razz 決定給客戶打第二個(gè)電話，再次確認(rèn)地址，并根據(jù)客戶的指示進(jìn)行尋找。

在把整個(gè)別墅區(qū)翻遍之后，Razz 終于找到正確的地址。上前按門(mén)鈴，等客戶出來(lái)簽收包裹。

Razz 在別墅區(qū)派件

派件中的趣事，被客戶“守株待兔”

4:00 am 邊派件，邊回憶

下午4點(diǎn)左右，Razz 來(lái)到了工業(yè)區(qū)派件。整個(gè)大工業(yè)區(qū)的訂單分布算比較集中，且 Razz 只看公司名就知道具*置在哪，一個(gè)小時(shí)內(nèi)也派出了不少包裹。

看著車(chē)內(nèi)的包裹一件件減少，Razz 的心情也愉悅了許多，并主動(dòng)分享起他在派件過(guò)程中發(fā)生的趣事。

因?yàn)?Razz 經(jīng)常出現(xiàn)在這片區(qū)派件，不少客戶已經(jīng)記住 Razz 以及他的派件車(chē)。有一次，Razz 像往常一樣開(kāi)車(chē)去派件，一位路人向他招手示意停車(chē)。等 Razz 搖下車(chē)窗才知道，原來(lái)是這位客戶不想自己在網(wǎng)上跟賣(mài)家協(xié)商走退貨流程，就直接在樓下“守株待兔”，掐點(diǎn)守著 Razz 過(guò)來(lái)，逮住他之后要求他把這個(gè)包裹收回去，把錢(qián)退回來(lái)。

iMile 的專(zhuān)屬快遞派件車(chē)

Razz 對(duì)這種“機(jī)智”的行為也哭笑不得，唯有耐心解釋?zhuān)尶蛻舭凑照?guī)的流程進(jìn)行退貨。

結(jié)束

6:00 am 結(jié)束派件

下午5點(diǎn)開(kāi)始，太陽(yáng)漸漸落山，熱氣也開(kāi)始消退。等到傍晚六點(diǎn)的時(shí)候，路燈亮起來(lái)，照耀這座城市的黑夜面貌。

派完最后一個(gè)包裹后，Razz 把車(chē)停在路邊，整理今天收到的 COD 費(fèi)和剩下的問(wèn)題件，待會(huì)把它們交回給倉(cāng)庫(kù)。這時(shí)，Razz 的一個(gè)穆斯林同事經(jīng)過(guò)了他身邊。兩人簡(jiǎn)單問(wèn)候之后，同事開(kāi)車(chē)前往了旁邊的清真寺，做起了禱告。

這位穆斯林快遞小哥每天要祈禱五次，每次祈禱10分鐘左右。一到祈禱時(shí)間，他就會(huì)把車(chē)子停到路邊，去附近的清真寺做禱告。祈禱結(jié)束，他就繼續(xù)派件。

這樣不會(huì)耽誤派件時(shí)間嗎?“如果派不完當(dāng)天的包裹，他會(huì)加班去派送的”。對(duì)于穆斯林快遞小哥來(lái)講，對(duì)真主要敬畏，對(duì)工作也要盡責(zé)。

隨著古蘭經(jīng)誦經(jīng)聲音的響起，Razz 發(fā)動(dòng)車(chē)子準(zhǔn)備返程，結(jié)束了他一天的工作。

（來(lái)源：epanda出海中東）

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