差評(píng)Feedback如何安全移除？保護(hù)商品銷(xiāo)量!-ESG跨境

亞馬遜的理念向來(lái)是“重產(chǎn)品，輕店鋪”，為了約束賣(mài)家在平臺(tái)銷(xiāo)售過(guò)程中提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，亞馬遜制訂了兩套評(píng)價(jià)體系：Feedback(買(mǎi)家反饋)和Review(商品評(píng)論)，來(lái)對(duì)賣(mài)家的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行衡量。

針對(duì)Review，上周已分享過(guò)Amazon商品沒(méi)有5星好評(píng)?這幾招搞定!這次說(shuō)下Feedback的一些干貨。其評(píng)分計(jì)算原理到底是怎樣?面對(duì)差評(píng)feedback，賣(mài)家如何處理?

Feedback評(píng)分計(jì)算為：

　好/中/差評(píng)比例=好評(píng)總數(shù)/ 評(píng)價(jià)總數(shù) *100%

這里的評(píng)價(jià)總數(shù)是按照30、90、365天或一直以來(lái)累積的計(jì)算。業(yè)內(nèi)有個(gè)說(shuō)法看一個(gè)店鋪30天feedback數(shù)量可以預(yù)估店鋪每天訂單，即每一天訂單量大概是30天feedback數(shù)量4~5倍左右。

對(duì)于賣(mài)家來(lái)說(shuō)，如果產(chǎn)品每天自然留feedback穩(wěn)定地有5個(gè)以上，可以適時(shí)加大產(chǎn)品的銷(xiāo)售力度，畢竟銷(xiāo)量越多，feedback越多，反之亦然。不過(guò)有些產(chǎn)品一年之中各個(gè)時(shí)間段的feedback由于產(chǎn)品的節(jié)日特性，流行程度等原因，feedback的表現(xiàn)也略有差異。

另外在鋪貨選參考店鋪的時(shí)候，我們就可以關(guān)注那些每月有上千個(gè)feedback增長(zhǎng)的店鋪，反之每個(gè)月只有10—20個(gè)的feedback的增長(zhǎng)我們就可以適時(shí)放棄。因?yàn)閒eedback數(shù)量不僅是衡量銷(xiāo)量大小的指標(biāo)，還可以反應(yīng)店鋪是否健康成長(zhǎng)。

需要注意的是，亞馬遜為了引起賣(mài)家對(duì)服務(wù)的重視，特意把Feedback和賣(mài)家賬號(hào)表現(xiàn)的ODR(Order Defect Rate)直接掛鉤。

一星和兩星的Feedback直接計(jì)入ODR，而ODR的好壞又直接決定著賣(mài)家賬號(hào)的安危，當(dāng)一個(gè)賬號(hào)ODR指標(biāo)超過(guò)1%，賬號(hào)也就岌岌可危了，也就是說(shuō)一百個(gè)Feedback只能有一個(gè)一星或者兩星，但是對(duì)于剛剛出單還沒(méi)累計(jì)足夠Feedback的店鋪來(lái)說(shuō)，一個(gè)feedback的差評(píng)就足以致命。

收到4星、5星的feedback，賣(mài)家大可放心，但是3星以下的賣(mài)家就要開(kāi)始著急移除了。移除Feedback有兩種方法：聯(lián)系顧客解決問(wèn)題后請(qǐng)其移除;找亞馬遜Seller Help去移除。

在收到feedback的差評(píng)的第一步，賣(mài)家一定要分析是不是產(chǎn)品自身問(wèn)題和服務(wù)導(dǎo)致的這個(gè)評(píng)論。如果和賣(mài)家的服務(wù)完全不相關(guān)，有些情況不需要聯(lián)系顧客也可以刪除;

泄露賣(mài)家或者買(mǎi)家的個(gè)人信息，例如郵箱，電話，姓名等

完全針對(duì)產(chǎn)品的評(píng)論，沒(méi)有提及賣(mài)家服務(wù)

對(duì)使用FBA物流服務(wù)的賣(mài)家控訴物流問(wèn)題

如果是關(guān)于顧客自身使用問(wèn)題也可以直接找亞馬遜移除，賣(mài)家需要在移除 Feedback 的 Additional information 里簡(jiǎn)述“不是自己原因?qū)е碌牟钤u(píng) Feedback”為自己“開(kāi)脫”，一旦沒(méi)有移除成功，再通過(guò)其他方式Report A Violation或者M(jìn)ake A Suggestion。還是無(wú)法移除，換種向 Amazon 開(kāi) case 的方式，換種犀利的“開(kāi)脫”說(shuō)辭繼續(xù)。

當(dāng)然如果是賣(mài)家問(wèn)題，及時(shí)與買(mǎi)家溝通修改差評(píng)或者直接刪除。還是要優(yōu)先選擇這種處理方式。

Feedback注意事項(xiàng)

?消費(fèi)者可以在確認(rèn)訂單三天后提交有且只有一條反饋，后續(xù)可以對(duì)反饋進(jìn)行更改而不能填寫(xiě)第二條。

?買(mǎi)家可以在90天內(nèi)提供反饋，但是刪除期限在60天內(nèi)。如果買(mǎi)家沒(méi)有留下反饋，亞馬遜會(huì)在截止日期后的兩天內(nèi)發(fā)送反饋提醒，或者在訂單生成后的22天內(nèi)發(fā)送反饋提醒。

?賣(mài)家也有且只有一次提交回復(fù)賣(mài)家feedback的機(jī)會(huì)，可以刪除，不能再次編輯。

?如果買(mǎi)家刪除或修改他們的反饋，賣(mài)家的回復(fù)也將一并刪除。

?如果買(mǎi)家修改了他們的反饋，賣(mài)家可以提交新的回復(fù)。

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