沃爾瑪運(yùn)營(yíng)之訂單取消、退貨退款、物流配送、時(shí)效跟進(jìn)，實(shí)操干貨，附答疑案例！-ESG跨境

最近行業(yè)內(nèi)有不少的小伙伴都開(kāi)始或多或少的布局沃爾瑪平臺(tái)了，當(dāng)然由于平臺(tái)發(fā)展的初期，整體的運(yùn)營(yíng)體系相對(duì)來(lái)說(shuō)不是特別的成熟，所以或多或少在運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題，并且有部分小伙伴是缺乏對(duì)于基礎(chǔ)知識(shí)體系的了解，對(duì)于沃爾瑪平臺(tái)的一些規(guī)則和玩兒法相對(duì)來(lái)說(shuō)并不是很清楚。

圈友提問(wèn)：

1、 我收到了取消訂單的郵件，可是我不知道這個(gè)取消的郵件怎么判斷是客戶直接發(fā)給我們要去我們給他取消訂單的呢？還是客戶聯(lián)系了沃爾瑪客服，然后沃爾瑪客服發(fā)郵件給我們告知，讓我們操作給取消？

2、績(jī)效里的取消率，客戶郵件要求取消，然后我取消原因選擇客戶改變心意，這個(gè)取消單我看績(jī)效是有記錄比例的，那我選客戶改變心意的取消單，會(huì)不會(huì)作為考核賣(mài)家的績(jī)效指標(biāo)呢？沃爾瑪?shù)娜∠笜?biāo)是14天小于2%，我現(xiàn)在都4%了。

3、因?yàn)槲覀兪亲园l(fā)貨，有時(shí)候客戶下單了，后面發(fā)現(xiàn)貨不夠了，然后我們會(huì)發(fā)郵件給客戶表達(dá)歉意，操作取消訂單，取消訂單選擇的原因還是寫(xiě)客戶改變心意了，這個(gè)和第2個(gè)問(wèn)題是一樣的，這樣操作合不合適呢？

現(xiàn)在取消率很高，我們改變了操作方式，就是去買(mǎi)有美國(guó)真實(shí)地址的運(yùn)單號(hào)USPS的，然后單號(hào)先填進(jìn)去，然后實(shí)際不發(fā)貨，隔天進(jìn)行退款操作，把取消率轉(zhuǎn)移一部分到退款率那？這個(gè)種操作有沒(méi)有問(wèn)題呢？

4、關(guān)于退款：有些貨我們已經(jīng)發(fā)了，然后客戶郵件說(shuō)要取消訂單，要退款；這種情況，我們?cè)趺崔k呢？目前我們只能讓客戶拒收的，但是如果客戶不拒收，簽收了，然后后面又發(fā)起退款怎么辦？

5、績(jī)效有個(gè)“有效追蹤率”：這個(gè)是怎么算的呢？

我看這個(gè)指標(biāo)非常低，不知道怎么回事？因?yàn)檫\(yùn)單號(hào)我都是在下單后的2天內(nèi)填進(jìn)去了的。還有準(zhǔn)時(shí)率 88.24%,這個(gè)又是怎么算的？是按我們的運(yùn)單號(hào)的貨有沒(méi)有在7天內(nèi)客戶簽收算的嗎？（因?yàn)槲以O(shè)置的自發(fā)貨到達(dá)時(shí)間是7天內(nèi)的）？

相關(guān)回復(fù)：

1.你這種情況是買(mǎi)家自己要求取消的，如果是沃爾瑪客服的郵件會(huì)有From Walmart Customer Care on customer's behalf這個(gè)標(biāo)志。

2.客戶改變心意取消是不算在績(jī)效指標(biāo)里的。沃爾瑪考核的是賣(mài)家原因造成的數(shù)據(jù)?？蛻粼蛟斐傻臅?huì)有記錄但是不納入考核。

3.只要你和買(mǎi)家說(shuō)明然后告知買(mǎi)家你會(huì)選擇這個(gè)理由，只要買(mǎi)家不投訴就沒(méi)問(wèn)題，但是這個(gè)方法你使用不了多久了。沃爾瑪目前已經(jīng)做了更改只有客戶主動(dòng)取消訂單時(shí)才會(huì)有買(mǎi)家改變想法這一選項(xiàng)。

賣(mài)家主動(dòng)取消訂單已經(jīng)沒(méi)有了這個(gè)選項(xiàng)。目前這個(gè)改動(dòng)部分賬號(hào)已經(jīng)實(shí)施了，還有一小部分還沒(méi)有開(kāi)始；關(guān)于你說(shuō)的那個(gè)取消率轉(zhuǎn)到退貨率我不建議這么搞。

因?yàn)槟愠u(mài)取消訂單還是可以控制的，庫(kù)存管理好爭(zhēng)取不要超賣(mài)，考核是14天，計(jì)算的是比例只要你單量增加比例就會(huì)降低，但是退貨率就不是我們能控制的了，買(mǎi)家以什么理由退貨我們是無(wú)法控制的，并且退貨量是多少我們也無(wú)法控制。

4.貨已發(fā)了要取消訂單只能拒收或者簽收后發(fā)起退貨申請(qǐng)。

有效追蹤率的意思是，追蹤單號(hào)能查詢到物流軌跡。查不到物流軌跡的就不會(huì)算到有效追蹤率里面。

及時(shí)送達(dá)率計(jì)算方式是你的處理時(shí)間加上運(yùn)輸時(shí)間算的。打個(gè)比方，你的處理時(shí)間設(shè)置的1天，運(yùn)輸時(shí)間設(shè)置的7天，那么貨物必須在8個(gè)工作日被送達(dá)，如果超過(guò)8個(gè)工作日就會(huì)不達(dá)標(biāo)，及時(shí)送達(dá)率就會(huì)下降。

圈友提問(wèn)：

我這個(gè)后臺(tái)有幾個(gè)發(fā)起的退款？ 有幾個(gè)問(wèn)題我不懂，想請(qǐng)教下：

1、我是自發(fā)貨的，這種退貨發(fā)起是說(shuō)明客戶已經(jīng)把貨拿到沃爾瑪那退了嗎？

2、客戶如果退貨的運(yùn)費(fèi)是誰(shuí)承擔(dān)的呢？運(yùn)營(yíng)資料有說(shuō)如果貨物有損壞才是沃爾瑪賠償，其他的都得賣(mài)家承擔(dān)嗎？那客戶把貨退回到我們的海外倉(cāng)地址？退貨運(yùn)費(fèi)就得我們賣(mài)家承擔(dān)了嗎？可以后臺(tái)設(shè)置退貨的運(yùn)費(fèi)要買(mǎi)家承擔(dān)的嗎？

3、退貨后的貨的物流信息我怎么查呢？我點(diǎn)擊單個(gè)退貨品里的物流FedEx tracking: 查不到物流的？我都不知道客戶的貨退了沒(méi)有？退到哪里了？貨到了沒(méi)有？

4、這種客戶直接發(fā)起退貨的，沃爾瑪是什么情況下會(huì)退款給客戶呢？不管我們賣(mài)家收沒(méi)收到貨嗎？還是沃爾瑪會(huì)看有沒(méi)有被簽收了，只有簽收了才會(huì)給退款呢？

5、我想改海外倉(cāng)的地址，可以改嗎？ 自發(fā)貨的退貨地址想改一下的，不知道哪里改？

我是個(gè)新賣(mài)家，很多基礎(chǔ)問(wèn)題都不是很清楚，希望在這個(gè)星球里能快速成長(zhǎng)，謝謝！

相關(guān)回復(fù)：

1.客戶只是發(fā)起了退貨，目前處于pending shipment狀態(tài)還沒(méi)退。2.如果你設(shè)置了free return客戶不管什么理由退貨運(yùn)費(fèi)都是賣(mài)家承擔(dān)。自發(fā)貨的訂單，平臺(tái)不對(duì)尾程費(fèi)負(fù)責(zé)；客戶是把貨退回到賣(mài)家倉(cāng)庫(kù)地址；后臺(tái)無(wú)法設(shè)置退貨由買(mǎi)家承擔(dān)。3.物流信息你可以在fedex官網(wǎng)查也可以去全球物流查詢平臺(tái) | 17TRACK 這上面查。4.只有簽收了才會(huì)退款。等貨物退到賣(mài)家設(shè)置的倉(cāng)庫(kù)后，這個(gè)退貨訂單會(huì)從initiated狀態(tài)變成Received狀態(tài)，這個(gè)時(shí)候就需要你操作退款了。如果到了Received這個(gè)狀態(tài)你忘記退款了，沃爾瑪會(huì)在48小時(shí)內(nèi)自行退款。5.海外倉(cāng)退貨的地址可以改的，在設(shè)置里的return中有個(gè)Return Centers(Required)在這里改退貨地址。有問(wèn)題盡管問(wèn)，知無(wú)不言。

圈友提問(wèn)：

1、 狀態(tài)還沒(méi)退？怎么會(huì)有運(yùn)單號(hào)嗎？運(yùn)單號(hào)查詢顯示的是查詢不到跟蹤信息

2、 free return 的設(shè)置在哪里呢？我查看一下，我是怎么設(shè)置的，我看設(shè)置里的return 里面的退貨規(guī)則是時(shí)間30天的，還有什么情況下保留產(chǎn)品什么的規(guī)則，沒(méi)有設(shè)置退貨運(yùn)費(fèi)的內(nèi)容？

3、賬號(hào)注冊(cè)的時(shí)候?qū)懙暮Ｍ鈧}(cāng)現(xiàn)在不接受退貨，我們換了一個(gè)海外倉(cāng)，可是已經(jīng)在途中的退貨物品到時(shí)候海外倉(cāng)不接收，怎么辦？溝通了海外倉(cāng)，他們不接收的。

相關(guān)回復(fù)：

1.狀態(tài)還沒(méi)退，只要買(mǎi)家申請(qǐng)退貨，平臺(tái)就會(huì)生成退貨面單，就會(huì)有追蹤單號(hào)，只要買(mǎi)家不用這個(gè)追蹤單號(hào)就沒(méi)有物流信息。

2.退貨規(guī)則最低30天。都是free return。當(dāng)你客單價(jià)比較小時(shí)可以讓買(mǎi)家直接保留貨物并且給他退款，這個(gè)后臺(tái)可以設(shè)置小于一定銷(xiāo)售額時(shí)買(mǎi)家保留貨物。后臺(tái)無(wú)法設(shè)置退貨運(yùn)費(fèi)的。

3.退貨在途的，如果客單價(jià)較低就直接棄置了，如果客單價(jià)較高可以試試電話聯(lián)系物流官方客服看是否能修改地址

關(guān)鍵詞：行業(yè)動(dòng)態(tài),干貨

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