Shopee蝦皮聊聊功能是什么？附常見(jiàn)問(wèn)答！-ESG跨境

Shopee蝦皮平臺(tái)為了大家更加便捷地將聊聊分流給子賬戶、并向買家提供更及時(shí)與主動(dòng)的服務(wù)，聊聊功能近期主要做了以下升級(jí)：

一、Shopee蝦皮聊聊功能升級(jí)介紹：

1.(子賬號(hào)平臺(tái))聊天管理界面設(shè)計(jì)升級(jí)：更簡(jiǎn)明友好的頁(yè)面設(shè)計(jì)。

2.(子賬號(hào)平臺(tái))分流邏輯可配置：提供更靈活多樣的配置以支持賣家不同的管理需求，其中包括成員的聊聊對(duì)話數(shù)量上限設(shè)置(5至300)，“熟人”邏輯開(kāi)關(guān)，聊天消息來(lái)源配置等.

3.(會(huì)話關(guān)閉邏輯)超過(guò)72小時(shí)未讀的對(duì)話將自動(dòng)關(guān)閉。

4.(聊聊界面)聊聊界面升級(jí)：增加了按照不同市場(chǎng)進(jìn)行對(duì)話篩選的功能，并在各店鋪名旁顯示店鋪所處市場(chǎng)的簡(jiǎn)稱。

二、常見(jiàn)問(wèn)題

Q1：什么是聊天分流?如何判斷我是否需要設(shè)置?

A1：聊天分流是為了滿足多位子賬戶成員同時(shí)管理同一個(gè)店鋪的場(chǎng)景而設(shè)計(jì)的，系統(tǒng)根據(jù)分流邏輯(會(huì)考慮諸如各成員是否聊聊在線、目前已開(kāi)啟的聊聊對(duì)話數(shù)、成員過(guò)往聊聊的表現(xiàn)、成員之前是否與該買家有過(guò)溝通、聊天來(lái)源頁(yè)面等等因素)把消息分流給當(dāng)前最合適的成員，從而為買家提供更好的服務(wù)。

因此，只要您需要使用子賬戶管理店鋪的聊聊，就必須要設(shè)置聊天分流!

【舉例】一個(gè)店鋪有兩個(gè)子賬號(hào)成員參與買家的聊天。當(dāng)買家發(fā)來(lái)一條信息時(shí)，聊天分流邏輯會(huì)考慮兩位成員是否在線，各自當(dāng)前已開(kāi)啟的會(huì)話數(shù)是否已經(jīng)達(dá)到上限(誰(shuí)會(huì)相對(duì)更空閑來(lái)提供更加及時(shí)的買家服務(wù))，兩個(gè)子賬號(hào)是否有和這位買家過(guò)往的聊天記錄，以及兩位成員分工的側(cè)重(如有)：商品詳情頁(yè)，或者訂單詳情頁(yè)，來(lái)分配這條信息該由誰(shuí)來(lái)處理可以為買家提供更好的服務(wù)。

Q2：為什么我用子賬號(hào)在賣家中心看不到“聊聊”的入口?

A2：如果遇到類似問(wèn)題，請(qǐng)檢查該子賬號(hào)是否有使用聊聊的權(quán)限。

Q3：為什么我使用子賬號(hào)打開(kāi)“聊聊”后，收不到買家的信息?

A3：請(qǐng)參考以下不同場(chǎng)景及解決辦法：

場(chǎng)景一：這是我第一次在賣家中心使用“聊聊”，我的聊天列表是空白的，并且一直沒(méi)有新消息進(jìn)來(lái)：請(qǐng)檢查該子賬號(hào)是否開(kāi)啟了聊天分流。

場(chǎng)景二：我已經(jīng)正常使用了一段時(shí)間的“聊聊”了，然而我最近有較長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有收到新的買家發(fā)來(lái)的信息了：

A.原因1：請(qǐng)檢查該子賬號(hào)的“已開(kāi)啟聊聊”數(shù)量是否已經(jīng)滿載，并及時(shí)關(guān)閉未完結(jié)的會(huì)話，以釋放空間讓新消息進(jìn)入聊天列表。

B.原因2：當(dāng)前有更適合的成員來(lái)處理買家的咨詢，所以買家新的消息會(huì)被分流到其他成員(也可參考問(wèn)題1對(duì)分流邏輯的概述)。

此外，我們還搜集了以下您的困惑，為您的解答：

(1)什么是“聊聊對(duì)話數(shù)量”以及“已開(kāi)啟聊聊”?

“聊聊對(duì)話數(shù)量”是一個(gè)成員可以同時(shí)開(kāi)啟的所有店鋪的聊天對(duì)話總數(shù)的上限(與一個(gè)買家的聊天稱為一個(gè)“對(duì)話”);

“已開(kāi)啟聊聊”是對(duì)未關(guān)閉狀態(tài)的對(duì)話的統(tǒng)稱，其中包括有未讀消息的對(duì)話，已讀/已回復(fù)但未關(guān)閉的會(huì)話;用戶可以通過(guò)子母賬號(hào)平臺(tái)>聊天管理>表現(xiàn)數(shù)據(jù)>成員查看每個(gè)成員的“已開(kāi)啟聊聊”的數(shù)量。

(2)為什么要有這樣的設(shè)置?

考慮到單人同時(shí)處理聊天對(duì)話的能力，以及在多成員管理店鋪的情況下更有效地進(jìn)行聊天分配，該設(shè)置可以最大程度促進(jìn)賣家為前來(lái)咨詢的買家提供更加實(shí)時(shí)和專注的服務(wù)

提升客服人員對(duì)信息的處理效率，不積壓，不遺漏。

(3)如何關(guān)閉“已開(kāi)啟聊聊”，從而釋放“聊聊會(huì)話數(shù)量”?

積極主動(dòng)與買家溝通，并點(diǎn)擊聊聊頁(yè)面右上方的“結(jié)束”按鈕，從而釋放“已開(kāi)啟聊聊”數(shù)量。

在無(wú)未讀消息的狀態(tài)下，買、賣家均無(wú)人發(fā)言超過(guò)30分鐘，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)關(guān)閉聊天，從而釋放“已開(kāi)啟聊聊”數(shù)量。

在對(duì)話存在未讀消息的情況下，如最新一條未讀消息已超過(guò)72小時(shí)，則會(huì)自動(dòng)關(guān)閉會(huì)話，關(guān)閉后的會(huì)話仍會(huì)保留完整的對(duì)話記錄在聊天列表中。

(4)當(dāng)“已開(kāi)啟聊聊”達(dá)到上限時(shí)，買家發(fā)來(lái)的消息會(huì)丟失嘛?

不會(huì)丟失，此時(shí)買家發(fā)來(lái)的消息會(huì)在后臺(tái)排隊(duì)，當(dāng)成員的“已開(kāi)啟聊聊”數(shù)小于上限時(shí)(即將部分對(duì)話變?yōu)椤耙殃P(guān)閉”)，則會(huì)根據(jù)先進(jìn)先出的原則進(jìn)行分配。

Q4：為什么我的未讀會(huì)話數(shù)變少了?

A4：因?yàn)槲醋x會(huì)話屬于“已開(kāi)啟聊聊”數(shù)的一部分，所以為了釋放成員可使用的“聊聊對(duì)話數(shù)量”，從1月13日起，系統(tǒng)將會(huì)每天自動(dòng)關(guān)閉超過(guò)72小時(shí)未讀消息的會(huì)話(后續(xù)會(huì)根據(jù)諸如長(zhǎng)假等因素延長(zhǎng)該時(shí)間設(shè)置)。自動(dòng)關(guān)閉的對(duì)話仍然會(huì)保留在聊天列表里，并且可以查看和搜索，或者重啟對(duì)話;當(dāng)買家發(fā)來(lái)新消息時(shí)，也會(huì)觸發(fā)新消息的分流與提醒。

Q5：為什么我有時(shí)會(huì)收到我從沒(méi)聊過(guò)的買家的會(huì)話記錄與消息?為什么有時(shí)之前和我進(jìn)行聊天的會(huì)話會(huì)被分配給別的成員?

A5：以上情形均是符合聊天分流邏輯的：

(1)如果您現(xiàn)在是最適合處理該消息的成員：無(wú)論是新買家的消息，還是之前咨詢過(guò)店鋪的買家的消息(會(huì)連帶過(guò)往的聊天記錄)，都分配給您;

(2)如果您現(xiàn)在并不是最適合處理該消息的成員(例如您現(xiàn)在不在線/掛起，或者您的已開(kāi)啟聊聊數(shù)已經(jīng)滿載)，新買家的消息，或者之前向您咨詢過(guò)店鋪的買家的消息(會(huì)連帶過(guò)往的聊天記錄)，都分配給當(dāng)時(shí)最合適的其他成員

Q6：我的店鋪剛剛升級(jí)到中國(guó)賣家中心(CNSC)，當(dāng)我第一次使用子賬號(hào)登錄聊聊的時(shí)候，為什么我的聊天列表里沒(méi)有該店鋪歷史聊天的記錄?

A6：此情況只會(huì)發(fā)生在從未使用過(guò)子賬號(hào)管理過(guò)聊聊的賣家在店鋪升級(jí)后首次登錄CNSC時(shí)，原因是該店鋪在升級(jí)前的聊天記錄(各店鋪在升級(jí)前30天內(nèi)的最多500個(gè)對(duì)話)均遷移給了主賬號(hào)。(如您在店鋪升級(jí)前已經(jīng)使用子母賬號(hào)管理店鋪聊聊，或者您只需使用主賬號(hào)管理聊聊，均不會(huì)出現(xiàn)上述問(wèn)題)

因此，您可以：

(1)用主賬戶按需把對(duì)話轉(zhuǎn)發(fā)給對(duì)應(yīng)的子賬號(hào)(聊聊頁(yè)面右側(cè)“轉(zhuǎn)發(fā)”按鈕)

(2)當(dāng)?shù)赇佊行孪r(shí)(無(wú)論是已關(guān)閉的會(huì)話，還是新的會(huì)話)，系統(tǒng)會(huì)觸發(fā)聊天分流邏輯，并將整個(gè)對(duì)話(包含新消息和歷史消息)都分配給對(duì)應(yīng)的成員。

Q7：系統(tǒng)如何分配聊聊消息給不同的子賬戶成員?

A7：如果一個(gè)店鋪有多個(gè)成員參與買家的聊天，當(dāng)買家發(fā)來(lái)一條信息時(shí)，聊天分流邏輯會(huì)根據(jù)以下因素等來(lái)分配這條信息：

(1)是否有多位成員在線、

(2)成員誰(shuí)會(huì)相對(duì)更空閑、

(3)成員中是否有和這位買家過(guò)往的聊天記錄，

(4)成員分工的側(cè)重(如有)

*注：如不希望子賬號(hào)成員參與聊天分流，可以將其移出聊天分組;如不希望主賬號(hào)參與分流，可將”主賬號(hào)接收聊聊消息分配“開(kāi)關(guān)關(guān)閉。

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