從審單到客服環(huán)節(jié),淘寶客服神審單指的是-ESG跨境

從審單到客服環(huán)節(jié),淘寶客服神審單指的是

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2022-05-15
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從審單到客服環(huán)節(jié),淘寶客服神審單指的是從文件審查到客戶服務(wù)哈拉通為中東地區(qū)的電子商務(wù)公司提供客戶哈拉服務(wù),包括售前文檔審核、異常處理、售后服務(wù)等。,并長期與一線客戶打交道。受去年疫情影響,所有賣家在發(fā)貨方面出現(xiàn)的問題都比以前多了,收貨延遲、收貨破損、錯發(fā)貨比例增加,都比平時多了很多。根據(jù)他們多年服務(wù)近百家賣家的經(jīng)驗(yàn),立......

從審單到客服環(huán)節(jié),淘寶客服神審單指的是




從文件審查到客戶服務(wù)

哈拉通為中東地區(qū)的電子商務(wù)公司提供客戶哈拉服務(wù),包括售前文檔審核、異常處理、售后服務(wù)等。,并長期與一線客戶打交道。

受去年疫情影響,所有賣家在發(fā)貨方面出現(xiàn)的問題都比以前多了,收貨延遲、收貨破損、錯發(fā)貨比例增加,都比平時多了很多。根據(jù)他們多年服務(wù)近百家賣家的經(jīng)驗(yàn),立即準(zhǔn)備了專業(yè)的售后和營銷團(tuán)隊(duì),處理中東客戶的各種投訴,為賣家最大限度降低退貨率。

同時通過審核訂單,發(fā)現(xiàn)了客人的很多問題,加強(qiáng)了他們的售前團(tuán)隊(duì)培訓(xùn),接通率更高。

結(jié)合售前和售后團(tuán)隊(duì),Halatong Hala為中東買家總結(jié)了以下經(jīng)驗(yàn):

1.文件審核中素質(zhì)差的客人未必是真正的低素質(zhì)客人。

由于哈拉的服務(wù)大部分是針對中小電商賣家的,除了審核基本信息外,很多客人還會遇到對產(chǎn)品真實(shí)性的懷疑,客戶對產(chǎn)品描述的不信任,客戶對產(chǎn)品功能的懷疑等。,會導(dǎo)致大量客戶的拒絕。他們在過去的數(shù)據(jù)分析中對賣家的建議無非是建議客戶優(yōu)化自己的產(chǎn)品購買界面,而這些客戶有時會被判定為質(zhì)量差的客戶。

加上售前服務(wù)后,他們發(fā)現(xiàn)客人提問時,針對的是某個具體的產(chǎn)品。比如關(guān)于產(chǎn)品的真?zhèn)?,某款“黃金首飾”,從價格上看,279SAR,肯定不是真金??腿藖韱栠@個是不是真金的時候發(fā)現(xiàn),如果我們直接告訴客人不是真金,客人一般會直接取消。

但是修改完聊天,他們告訴客人這個產(chǎn)品是什么資質(zhì)做的,它獨(dú)特的設(shè)計(jì)來源,還有一個效果圖/視頻(很有效)。材質(zhì)不是純金,而是黃金來增強(qiáng)其華麗感。很多客人會確認(rèn),很多客人會再買,甚至批發(fā)。

2.客人只是需要一個交流對象,一個清晰的解決方案。

大家都知道中東人“脾氣暴躁”“粗魯”,但在他們“脾氣暴躁”“粗魯”的背后,卻隱藏著寬容的一面(或許與宗教有關(guān))。除了少數(shù)極端的客人,對于大多數(shù)的客戶來說,只要及時回復(fù)他們的消息,給出明確的指令,他們就會按照指令去做,等待規(guī)定的時間。

對于要求退貨或退款的真實(shí)客戶,哈拉會根據(jù)客戶的態(tài)度和產(chǎn)品的價格來決定。大多數(shù)客人會同意進(jìn)一步的價格讓步,比如一半退款或購買價格的70%。

所以中東售后其實(shí)并不可怕。只要買家看到賣家是用心幫他解決問題,很多買家就不會咄咄逼人。

3.服務(wù)好本地客人,錢不多也能賺錢。

在哈拉的中東賣家中,有一些“質(zhì)量更好”(消費(fèi)能力和質(zhì)量更高)的買家。在他們統(tǒng)一反饋給賣家后,售前服務(wù)/網(wǎng)絡(luò)營銷的同事會根據(jù)賣家的要求對一些新產(chǎn)品進(jìn)行測試。由于之前打過交道,客人會覺得更值得信任。

第一筆訂單下完,收到貨后,只要客人對自己的購買滿意,就會時不時的給他們更多的推薦。

同時,哈拉通還會鼓勵客人在網(wǎng)站/app store上給予好評,最重要的是介紹他們當(dāng)?shù)氐呐笥奄徺I。大部分是女嘉賓,因?yàn)榕钨e通常更喜歡聊天和被夸。土豪有時候會提出想要什么產(chǎn)品,這時候要和賣家保持密切溝通。積累這么一群土豪,就算是小賣家也一樣能賺錢。

4.中小賣家的變化

自2020年夏季疫情好轉(zhuǎn)后,中東地區(qū)出現(xiàn)了許多中小賣家。哈拉通哈拉12月對接了近10個新賣家,可惜由于競爭激烈,很多賣家都是曇花一現(xiàn)。

目前哈拉通正在服務(wù)近50家中小賣家,其中哈拉以上是合作2年以上的賣家。他們發(fā)現(xiàn),賣家的分層越來越明顯。比如在沙特做的好的賣家,客人質(zhì)量和簽到都比較穩(wěn)定,相對健康。審核率不好的賣家,通常收貨也不好,單量也不夠穩(wěn)定。

哈拉通的另一個發(fā)現(xiàn)是,越來越多的賣家建立了自己的網(wǎng)站。哈拉通的自建網(wǎng)站賣家哈拉超過了單頁賣家。賣家不再局限于沙特阿拉伯和阿聯(lián)酋,伊拉克和科威特僅次于沙特阿拉伯。

同時,一個積極的變化是,很多賣家越來越注重客人體驗(yàn),越來越注重客人口碑。

其實(shí)任何一個電商公司最重要的一定是用戶的口碑,用戶的反饋體驗(yàn)最重要。畢竟他們是支付方。體驗(yàn)一下,對賣家的長遠(yuǎn)發(fā)展非常有利。

5.技術(shù)驅(qū)動,實(shí)現(xiàn)高效的賬單審核,提高合適的投資率。

和中東客人聯(lián)系從來都不容易:電話不接,短信不回,貨快遞不出去。有時是時差,有時是國家或地區(qū)原因,有時是聯(lián)系方式不對。

為了高效的聯(lián)系客戶,哈拉采用了多渠道、不同時間段的方式聯(lián)系客戶,并結(jié)合歷史記錄尋找客戶喜好對應(yīng)的聯(lián)系方式。再者,根據(jù)歷史異常訂單的數(shù)據(jù),他們會提前預(yù)測訂單是否會發(fā)貨失敗,在審核訂單時也會更加細(xì)心,大大減少異常訂單。

另一方面,哈拉通還會根據(jù)接通率對需求率進(jìn)行數(shù)據(jù)分析確認(rèn),結(jié)合多年的行業(yè)深耕經(jīng)驗(yàn),對賣家的價格、產(chǎn)品、營銷進(jìn)行分析指導(dǎo),使賣家的確認(rèn)率穩(wěn)定在中上水平。

這些經(jīng)驗(yàn)都值得有自己客服部門的海外公司學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)。


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