亞馬遜 | 賬號(hào)申訴的思路與方法-ESG跨境

在進(jìn)行亞馬遜賬號(hào)申訴時(shí)，申訴郵件的內(nèi)容、措辭的表達(dá)，以及改善方案的詳盡與否等，都會(huì)影響亞馬遜賬號(hào)績(jī)效審核團(tuán)隊(duì)的判定，影響到賬號(hào)能否被解限。

一封優(yōu)秀的申訴郵件，要在郵件中闡述問(wèn)題出現(xiàn)的原因，說(shuō)清楚下一步的改善計(jì)劃，并且表現(xiàn)出自己的熱情、誠(chéng)懇和努力的態(tài)度。只有這樣，才能夠打動(dòng)亞馬遜賬號(hào)績(jī)效審核團(tuán)隊(duì)的成員，有利于賬號(hào)快速被解限。

具體來(lái)說(shuō)，在賬號(hào)申訴的過(guò)程中，需要注意以下事項(xiàng)。

1、注意申訴時(shí)效

一般情況下，賬號(hào)受限后，亞馬遜系統(tǒng)會(huì)給賣(mài)家預(yù)留一個(gè)申訴期限，根據(jù)不同的受限原因，有最長(zhǎng)不超過(guò)3天、9天和17天3種賬號(hào)申訴期限，這就意味著賣(mài)家必須在申訴期限內(nèi)申訴，否則就等于放棄申訴、棄置賬號(hào)了。

對(duì)于絕大多數(shù)賣(mài)家來(lái)說(shuō)，棄置自然是少數(shù)，但仍然有部分賣(mài)家沒(méi)有在申訴期內(nèi)進(jìn)行回應(yīng)，為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況呢?可能他們根本就沒(méi)有注意到有系統(tǒng)通知，根本沒(méi)有意識(shí)到賬號(hào)所處的危險(xiǎn)。

這就是在前文后臺(tái)實(shí)操章節(jié)提醒賣(mài)家要關(guān)注賣(mài)家中心左上角賬號(hào)通知小旗幟的原因。賣(mài)家每天登錄賣(mài)家中心后，一定要在第一時(shí)間看一下賬號(hào)通知小旗幟，如果有紅色數(shù)字的通知提醒，就要及時(shí)查看通知的內(nèi)容并進(jìn)行回復(fù)。

2、全面分析問(wèn)題

在賬號(hào)受限的通知中，亞馬遜系統(tǒng)一般會(huì)告知賣(mài)家導(dǎo)致賬號(hào)受限的原因，通知中可能沒(méi)有詳細(xì)地羅列，賣(mài)家需要根據(jù)通知的內(nèi)容，結(jié)合自己賬號(hào)的實(shí)際情況，進(jìn)行深度和全面的分析，找到出現(xiàn)問(wèn)題的原因。

比如，商品質(zhì)量和安全問(wèn)題可能是某位買(mǎi)家投訴了貨物破損或致人受傷等情況，侵權(quán)投訴可能是自己的商品涉嫌侵犯其他權(quán)利人的商標(biāo)、專利等情況，知識(shí)產(chǎn)權(quán)投訴可能是自己的商品存在版權(quán)侵權(quán)、商品描述復(fù)制別人的內(nèi)容或圖片盜圖被投訴等情況，而績(jī)效表現(xiàn)差、ODR指標(biāo)超標(biāo)也同樣會(huì)導(dǎo)致賬號(hào)受限。

只有找到出現(xiàn)問(wèn)題的原因，才能針對(duì)性地申訴，申訴的內(nèi)容才會(huì)更有說(shuō)服力。

3、制定行動(dòng)方案

對(duì)賬號(hào)受限通知郵件進(jìn)行分析，找到導(dǎo)致賬號(hào)受限的直接原因(當(dāng)然，如果確實(shí)判定不了賬號(hào)受限的原因，可以直接向平臺(tái)客服咨詢)后，就需要制定申訴時(shí)會(huì)用到的行動(dòng)方案了。

在行動(dòng)方案中，賣(mài)家要在全面分析并找出問(wèn)題所在的基礎(chǔ)上，有針對(duì)性地說(shuō)清楚將在今后的運(yùn)營(yíng)中進(jìn)行哪些改善。行動(dòng)方案要具體，邏輯要清晰，針對(duì)性要強(qiáng)，語(yǔ)言要真誠(chéng)，爭(zhēng)取說(shuō)服并打動(dòng)客服。

結(jié)合以往處理申訴的經(jīng)驗(yàn)，可以把申訴郵件總結(jié)為3個(gè)方面、5個(gè)段落，筆者稱之為“5段式申訴郵件”，具體如下。

第1段：簡(jiǎn)述當(dāng)前出現(xiàn)的問(wèn)題，承認(rèn)自己的錯(cuò)誤并誠(chéng)懇道歉，然后寫(xiě)出自己(團(tuán)隊(duì))的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，過(guò)渡到將在以后運(yùn)營(yíng)中采取的改善方案。

第2～4段：寫(xiě)出以后運(yùn)營(yíng)中的改善方案(也可以稱之為行動(dòng)方案)，3段內(nèi)容分別圍繞當(dāng)前已出現(xiàn)的問(wèn)題的解決方案、當(dāng)前問(wèn)題可能引起的潛在問(wèn)題的預(yù)防方案，以及以后運(yùn)營(yíng)中如何調(diào)整運(yùn)營(yíng)策略以避免影響買(mǎi)家體驗(yàn)和賣(mài)家績(jī)效的問(wèn)題再出現(xiàn)。在用詞造句上要用誠(chéng)懇的語(yǔ)言表達(dá)出改進(jìn)的決心，改善方案要環(huán)環(huán)相扣、層層遞進(jìn)。

第5段：在最后一段，要表達(dá)渴望收到回復(fù)和渴望賬號(hào)被解限的迫切感，同時(shí)還要做出承諾，表達(dá)自己在以后的運(yùn)營(yíng)中一定會(huì)嚴(yán)格遵守平臺(tái)規(guī)則，努力成長(zhǎng)為一名優(yōu)秀賣(mài)家的決心，態(tài)度要誠(chéng)懇。

需要提醒的是，在申訴郵件中，對(duì)于亞馬遜郵件通知中沒(méi)有提及的問(wèn)題，賣(mài)家無(wú)須贅言。

簡(jiǎn)而言之，要想讓亞馬遜賬號(hào)績(jī)效審核團(tuán)隊(duì)給你一次重新獲得銷售權(quán)限的機(jī)會(huì)，你的改善方案必須從內(nèi)容上說(shuō)服審核人員，從情感上打動(dòng)他們，得到審核團(tuán)隊(duì)成員的認(rèn)可，才能獲得解除限號(hào)的機(jī)會(huì)。

4、亞馬遜申訴提交與跟進(jìn)

申訴郵件寫(xiě)好后，賣(mài)家在受限通知下面的申訴處直接提交，剩下的就只能等待了。如果行動(dòng)方案得到了亞馬遜賬號(hào)績(jī)效審核團(tuán)隊(duì)的認(rèn)可，很快就會(huì)收到賬號(hào)被解限的通知，那自然是可喜可賀的。但如果你的行動(dòng)方案不夠詳細(xì)、缺少說(shuō)服力，亞馬遜賬號(hào)績(jī)效團(tuán)隊(duì)回復(fù)說(shuō)需要補(bǔ)充更詳細(xì)的行動(dòng)方案，這時(shí)就需要對(duì)行動(dòng)方案做進(jìn)一步的完善，然后重新提交。再提交時(shí)就需要通過(guò)賣(mài)家中心右上角的“幫助”按鈕聯(lián)系客服了.

如果申訴郵件提交后，沒(méi)有收到任何回復(fù)，建議賣(mài)家間隔三天左右聯(lián)系客服尋求幫助。

如果經(jīng)過(guò)幾次申訴都沒(méi)有通過(guò)，而此賬號(hào)對(duì)自己的運(yùn)營(yíng)又非常重要，建議找服務(wù)商尋求幫助。

不管怎么說(shuō)，在遇到賬號(hào)受限時(shí)，賣(mài)家只有分析清楚當(dāng)前的情況，然后有針對(duì)性地一步步行動(dòng)，賬號(hào)被解限的概率才會(huì)大一些。

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