亞馬遜客服問題如何處理?回復(fù)方法分享-ESG跨境

亞馬遜平臺的客訴處理是賬號安全很重要的一部分，它是賣家與買家溝通的橋梁，也是提高服務(wù)口碑的重要渠道。畢竟客服就是直接和買家進行溝通的，買家有什么問題都是直接找到我們的，特別是外國人，對售前售后服務(wù)質(zhì)量有較高的要求，稍微處理的不好就給我們留個差評。

亞馬遜客服工作內(nèi)容：

1、Buyer Messages

目標：要有服務(wù)的態(tài)度，將選擇權(quán)交給買家，讓買家滿意的同時盡可能降低成本。

分析：客戶需要什么(問題&意愿)，目前的問題是什么，我們能做什么，我們還能做什么?

內(nèi)容：抬頭，買家問題闡述，針對買家問題給出相應(yīng)的解決方法，發(fā)送消息人收尾。

禁忌：Email address， 站外鏈接，logo圖片等等。

回復(fù)實效: 24小時。

2、客服績效-訂單缺陷率 (ODR)

ODR是衡量賣家能否提供一個良好的買家體驗?zāi)芰Φ闹饕笜恕Ｔ撝笜耸窃诮o定的60天時間段內(nèi)，存在一種或多種缺陷的所有訂單占訂單總數(shù)的百分比。賣家應(yīng)低于1%的ODR，才能在亞馬遜上銷售商品。高于1%的ODR可能會導致賬戶停用。

①A-Z Guarantee Claims

以百分比的形式表示，亞馬遜商城交易保障索賠率等于在相關(guān)時間段內(nèi)，收到的亞馬遜商城交易保障索賠的訂單數(shù)量除以訂單總數(shù)。計算亞馬遜商城交易保障索賠率時，我們會考慮買家提出的處于任何狀態(tài)的所有索賠。不是所有索賠都會被記為缺陷，已解決的被拒絕索賠(包括買家撤銷的被拒絕索賠)不會影響賣家的訂單缺陷率。賣家可以通過亞馬遜商城交易保障索賠頁面管理索賠并采取相應(yīng)措施。

②Negative Feedback

對賣家店鋪服務(wù)的評價，區(qū)別于product review，超過90天不可移除。以百分比的形式表示，等于相關(guān)時間段內(nèi)收到負面反饋的訂單數(shù)除以該時間段內(nèi)的訂單總數(shù)。此指標與訂單關(guān)聯(lián)，這意味著在計算負面反饋率時，我們要考慮下單日期，而不是收到反饋的日期。

③ Chargeback Claims

信用卡拒付，是信用卡撤單或者信用卡退單，指買家要求信用卡公司撤銷已經(jīng)結(jié)算的交易的行為，買家可以根據(jù)信用卡組織的規(guī)則和時限向其發(fā)卡方提出退單要求。國際信用卡的拒付期一般是180天，所以賣家很有可能在數(shù)周甚至數(shù)月之后才收到買家發(fā)起的退單，不過大部分的信用卡退單發(fā)生在交易后的45天以內(nèi)。Chargeback claim也是賣家賬號績效的一個重要指標，賣家在平時的運營中還是要嚴格把控產(chǎn)品質(zhì)量，訂單發(fā)貨后及時進行物理跟蹤，并及時與客戶進行溝通，盡可能避免索賠糾紛和差評，維護賬號健康。

PS：Chargeback Claim和A-to-Z 都是作為退單，賣家都可以根據(jù)實際情況跟亞馬遜申訴，唯一的區(qū)別是A-to-Z是買家直接通過亞馬遜平臺進行索賠，而Chargeback Claim是買家通過信用卡開卡銀行進行索賠，再由開卡銀行反饋到亞馬遜。

亞馬遜客服常見的售后情況：

1、買家沒有收到貨

首先要表達對買家的歉意，告知包裹目前的情況是怎樣的，例如是因為天氣等不可抗因素導致延誤，詢問買家是否還愿意等待。如果愿意等的話，那么讓買家與自己聯(lián)系，會提供相關(guān)的服務(wù);如果不想等，是可以申請退款。

2、產(chǎn)品使用問題

對于一些產(chǎn)品的使用可能比較復(fù)雜，買家發(fā)來郵件表示不知道怎么使用的話，那么要表示感謝買家的反饋，讓自己意識到這一點不足;之后會不足產(chǎn)品的使用方式，并會發(fā)送一封附件到買家郵箱，請他們注意查收。

3、買家申請退貨

如果買家在郵件中表示想申請退貨，那么就要在回復(fù)郵件中回復(fù)，盡可能讓他們不要退貨，可以送給朋友或者是進行部分退款補償，如果買家依然要退貨，那么也是要表達自己會進一步的去處理退貨流程，請他們諒解。

4、想取消訂單

一些買家在下單之后想要取消訂單，但又超過自助退款處理時間，那么就會找賣家處理。如果賣家已經(jīng)發(fā)貨的話，那么就要在郵件中表達歉意，表示產(chǎn)品已經(jīng)發(fā)貨，這個流程無法暫停，建議買家可以收到貨后看看是否滿意再申請退款，或者直接拒收。之后有任何問題都可以聯(lián)系我們處理。

回復(fù)的郵件需要注意

1. 郵件回復(fù)要及時且有禮貌。迅速回郵件會給客人一種重視感，這樣會得到客人的認可，事情交流處理會相對容易。像我郵件的開頭都會用“Thanks for contacting us and sorry for keeping you waiting.”Thank you, sorry, 要經(jīng)常提。

2. 建立同理心。讓買家跟著自己的節(jié)奏走而不是被牽著鼻子走。

3. within 1-2 working days 比as soon as possible更讓客人信服。具體的時間范圍或區(qū)間能給客人更直觀的反饋。

4. 處理問題的時候，無論售前咨詢還是售后問題處理，要善于給客人提供選擇，即“1. ….. 2. …….”。不要老是讓客人去思考去給你答案，我們要主動給客人答案引導他，讓他給出我們想要的信息。

5. 重視客人的投訴，真正有參考性的往往是客戶的中差評，看看客戶在跟你抱怨什么東西，這里面才是他最迫切的需求。(不過也要留個心眼，投訴往往帶有強烈的主觀性，要學會判斷投訴的合理性和可參考性)

6. 在亞馬遜上，多去看評分高的競爭對手的review和feedback，還有他們回復(fù)的Q&A。競爭對手就是最好的老師，學習他們的長處，甚至是具體到他們回復(fù)客人問題的英語句型與思路。

不管是針對FBA亞馬遜配送，還是FBM自發(fā)貨，亞馬遜客服在其中都扮演著重要的角色。

(文中部分素材來源于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)聯(lián)系客服)

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