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亞馬遜發(fā)布最嚴(yán)格新政，11月開(kāi)始這些紅線絕對(duì)不能踩！

亞馬遜觀察

2020-09-11

710

昨天，很多跨境圈的媒體都在跟進(jìn)亞馬遜更新的溝通指南政策，亞馬遜通知，2020 年 11 月 3 日，更新后的溝通指南將針對(duì)買家與賣家消息生效。而此次更新的內(nèi)容堪稱...

昨天，很多跨境圈的媒體都在跟進(jìn)亞馬遜更新的溝通指南政策，亞馬遜通知，2020 年 11 月 3 日，更新后的溝通指南將針對(duì)買家與賣家消息生效。而此次更新的內(nèi)容堪稱亞馬遜最嚴(yán)格的溝通指南版本！

如果賣家不遵守這些交流準(zhǔn)則，亞馬遜可能會(huì)限制主動(dòng)使用亞馬遜模板發(fā)起消息或暫停店鋪銷售權(quán)限。亞馬遜有權(quán)自行決定屏蔽任何消息。

根據(jù)通知中的鏈接打開(kāi)后，我們看到的是英文版本的溝通指南，目前并沒(méi)有中文版本，由于以往亞馬遜新政策出現(xiàn)過(guò)中英文不對(duì)應(yīng)的情況，這次我們自己進(jìn)行翻譯供各位賣家參考，還請(qǐng)親自查看英文版本，避免理解出現(xiàn)偏差。

直接溝通

-訂單狀態(tài)消息

1. 訂單消息出現(xiàn)問(wèn)題

如果訂購(gòu)的產(chǎn)品無(wú)法發(fā)貨，則賣家必須與賣家進(jìn)行溝通。首先，使用賣家中心中的“管理訂單”功能或通過(guò)訂單調(diào)整全部訂單數(shù)量。賣方必須使用NoInventory或CouldNotShip作為調(diào)整的原因代碼。

其次，使用以下說(shuō)明并選擇“訂單問(wèn)題”選項(xiàng)以與買家關(guān)于無(wú)法履行訂單的問(wèn)題進(jìn)行溝通。該消息必須包含確認(rèn)“訂單數(shù)量根據(jù)沒(méi)有可用庫(kù)存的適當(dāng)原因進(jìn)行調(diào)整”的內(nèi)容。

如果賣家認(rèn)為可以履行訂單，但是發(fā)貨將比宣傳的時(shí)間延遲，必須將延遲消息通知買家。如果買家決定取消訂單，則應(yīng)開(kāi)始退款程序。

注意：請(qǐng)勿聯(lián)系買家和要求他們提交取消訂單請(qǐng)求。

2. 與退貨相關(guān)的消息

賣家必須使用賣家中心的“管理訂單”功能來(lái)或通過(guò)訂單調(diào)整動(dòng)態(tài)處理訂單（扣除任何費(fèi)用）的退款。

僅當(dāng)需要其他信息來(lái)完成退貨或提供部分退款時(shí)，才可以跟買家聯(lián)系。請(qǐng)按照以下說(shuō)明進(jìn)行操作，然后選擇“退貨請(qǐng)求跟進(jìn)”選項(xiàng)。

-賣家-賣家消息

賣家只能給聯(lián)系購(gòu)買產(chǎn)品或已經(jīng)購(gòu)買了產(chǎn)品的客戶發(fā)送“允許的消息”。“允許的消息”——完成訂單或響應(yīng)客戶服務(wù)咨詢所需的溝通。

賣家在以下情況下可以主動(dòng)聯(lián)系買家：

訂單配送
請(qǐng)求完成訂單所需的其他信息
詢問(wèn)退貨問(wèn)題
發(fā)送發(fā)票
請(qǐng)求產(chǎn)品review和/或賣家反饋（seller feedback）
安排重物或大件物品的配送
安排家庭服務(wù)預(yù)約
確認(rèn)定制設(shè)計(jì)
或任何其他原因買家需要聯(lián)系以接收他們的購(gòu)買。

允許的消息必須滿足以下要求：

主動(dòng)允許的消息必須在訂單完成的30天內(nèi)發(fā)送。
所有主動(dòng)式允許消息必須包含17位數(shù)字的訂單ID，并使用買家的偏好語(yǔ)言。
使用亞馬遜的模板、第三方應(yīng)用程序或通過(guò)API自動(dòng)添加訂單ID，首選項(xiàng)翻譯語(yǔ)言和關(guān)鍵消息準(zhǔn)則。

允許的消息類型不能包含：

訂單或運(yùn)輸確認(rèn)（請(qǐng)參見(jiàn)下面的間接溝通）；
僅說(shuō)“Thank you”或如果買家有任何問(wèn)題你會(huì)在這里提供幫助；
推廣或促銷信息，包括優(yōu)惠券；
能夠激勵(lì)或說(shuō)服買家提交正面產(chǎn)品評(píng)論或賣方反饋（seller feedback）的內(nèi)容，包括提供補(bǔ)償，金錢，禮品卡，免費(fèi)或打折產(chǎn)品，退款，返利或報(bào)銷，或未來(lái)的福利；
要求刪除或更新現(xiàn)有產(chǎn)品評(píng)論；
僅當(dāng)對(duì)產(chǎn)品滿意才要求產(chǎn)品評(píng)論；
對(duì)產(chǎn)品Review或賣家反饋（seller feedback）的重復(fù)請(qǐng)求（每個(gè)訂單）。

允許的消息不能包含以下信息：