客戶不回復(fù)你郵件？別急，還有這些應(yīng)對方法……-ESG跨境

讓很多外貿(mào)業(yè)務(wù)員煩擾的問題，除了開發(fā)新客戶，就是發(fā)出去的郵件客戶沒回應(yīng)?？蛻魪脑儍r到真正下單的時長不一，一時不回復(fù)，在外貿(mào)中是很常見的現(xiàn)象。

我發(fā)現(xiàn)出單速度和買家的采購風(fēng)格有關(guān)系，干脆果斷的客戶可能WhatsApp發(fā)圖確認(rèn)了價格就直接出單；嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目蛻艋〞r間調(diào)研市場后，才會真正下單，另外還受很多因素影響，比如訂單的復(fù)雜性、市場行情等等。

回頭想想，我做采購的時候也遇到過形形色色的供應(yīng)商。有時我收到報價一小時后，業(yè)務(wù)員就電話催問進(jìn)展，也有的業(yè)務(wù)員見我QQ不回復(fù)隔天就直接電話跟進(jìn)，當(dāng)然也有很淡定的業(yè)務(wù)員，一周詢問一次，先聊聊其他話題，再回歸主題打聽下訂單進(jìn)展。

那我是怎么認(rèn)為的呢？FOLLOW UP≠PUSH，跟進(jìn)客戶不是緊逼客戶。我從來不覺得網(wǎng)上分享的逼單技巧有多實(shí)用。不同客戶有不同性格特征，在沒有十足的把握應(yīng)對這個客戶的時候，不要毫無技巧地步步緊逼。

我們可以保持一周一次的跟進(jìn)頻率，卻不要每次只是千篇一律的話術(shù)：How about the order? Can you please update the status?

假設(shè)客戶一天面對來自十個以上業(yè)務(wù)員的盤問，他極有可能會抓狂。發(fā)郵件還好，那些打電話詢問的業(yè)務(wù)員有沒有顧及到別人此刻是否方便？如果時機(jī)不對，不小心撞上槍口，只會把合作的可能性降到最低。

客戶不回復(fù)郵件的原因匯總

以下從兩個方面深入分析客戶為何不回復(fù)？

一、新客戶

新客戶的郵箱大多時候是通過展會、平臺等渠道收集而來。為何開發(fā)信發(fā)出去石沉大海？

直接原因：

1.個別業(yè)務(wù)發(fā)郵件的時候沒設(shè)置獨(dú)顯功能，遭到客戶反感。

2.郵件抬頭是"Dear Sir or Dear Madam"且內(nèi)容長篇大論一看就是廣告，直接被忽視。

3.郵件中超大附件，直接被系統(tǒng)判定為垃圾郵件。

以上三種多發(fā)在新業(yè)務(wù)身上，當(dāng)公司考核指定的達(dá)標(biāo)任務(wù)，他們往往摩拳擦掌沒有做任何客戶分析就唐突地發(fā)郵件去了。

4.客戶沒收到郵件?？蛻舻泥]箱設(shè)置了過濾詞或者信箱郵件空間已滿。如果是這樣，通過網(wǎng)絡(luò)分析和逆向思維去想想哪些詞最容易被客戶屏蔽。重要的潛在客戶，可以通過打電話與客戶確認(rèn)是否收到郵件。

此外還有可能是以下的原因：

5.客戶暫時沒有采購需求，或者終端客戶突然取消訂單，或者你的產(chǎn)品他已經(jīng)不再做了。

6.報價不在客戶考慮范圍內(nèi)，還價沒意義或者開發(fā)信毫無亮點(diǎn)，對客戶沒有吸引力。

7.詢盤其實(shí)是虛盤?？蛻裟壳坝斜３址€(wěn)定合作關(guān)系的供應(yīng)商，詢問價格只是為了了解市場行情，以供他們跟老供應(yīng)商砍價或者防備萬一老供應(yīng)商這邊出問題，有新的供應(yīng)鏈。

8.你已錯過最佳聯(lián)絡(luò)時機(jī)，客戶已經(jīng)在其他家下單。

9.客戶不喜歡郵件溝通。比如東南亞和非洲國家的客戶，大都很喜歡通過WhatsApp溝通。

10.客戶在度假，沒有機(jī)會看或無視一切工作郵件。這點(diǎn)在歐美客戶溝通中尤其普遍，他們很不喜歡假期被打擾。曾經(jīng)有個新人在法國客戶度假期間連打兩通電話，客戶還沒等她說完，直接吼一句：“Please show your respect! I am taking the holiday! ”因此，針對不同國家，要了解當(dāng)?shù)氐募倨?，并且在假期前發(fā)賀卡或郵件預(yù)祝客戶假期愉快，這樣總好過在假期中冒昧打擾。

11.聯(lián)系到的不是最核心的負(fù)責(zé)人，中間人并沒有幫你傳達(dá)信息的義務(wù)和動力。

12.郵件內(nèi)容表達(dá)太不專業(yè)，有語法錯誤、文理不通、沒有邏輯等等問題。如果是歐美國家客戶看到這樣的郵件，會質(zhì)疑你的溝通能力而不回復(fù)。

二、老客戶

那些經(jīng)過郵件溝通又忽然杳無音信的老客戶，除去以上分析的可能性，還有以下幾個原因：

1.客戶的采購時機(jī)還沒到，目前正在貨比三家。國外的采購商尤其是集團(tuán)類大公司，比較的周期長，區(qū)域廣，不僅僅局限在中國。我有一個客戶每次從采購需求出來到確認(rèn)下單，整個周期長達(dá)半年。

2.業(yè)務(wù)員太急功近利，發(fā)完一個郵件，便隔三差五不分時間場合地催問進(jìn)展。這樣很容易讓客戶有壓迫感，一旦反感，直接拉黑，不理不睬。

3.客戶安排款項比較慢，或者在征詢市場調(diào)研的意見。這個過程需要時間，尤其是機(jī)械類、技術(shù)類、包裝類產(chǎn)品更需要考察當(dāng)?shù)厥袌鲂枨蟛拍茏罱K決定。

4.上次合作客戶那里產(chǎn)生了一些問題，因為沒有及時溝通解決，客戶在猶豫要不要回復(fù)。

五個典型案例及應(yīng)對辦法

案例1

因為業(yè)務(wù)員不專業(yè)而沒回復(fù)

Jacky是剛?cè)胄械耐赓Q(mào)新人。第一次給客戶做浴室房PI的時候，忘記注明上配件“導(dǎo)軌”的價格，他發(fā)現(xiàn)后馬上和客戶道歉，表示因為個人疏忽，沒把細(xì)節(jié)說清楚。

在此期間，他在WhatsApp上多次跟進(jìn)：

“I have sent the proformA invoice and order details to your email”

“For security, please double confirm with us about the bank account details when you arrange the payment. Thank you”

“My English is not very good. I do not know whether it will affect you talking with me”

“Do you check the PI and order details?”

在客戶回復(fù)之前繼續(xù)發(fā)送信息，先是提到自己英語不好，又跳躍到付款環(huán)節(jié)去了，這樣毫無邏輯的跟進(jìn)，難免給客戶造成既不專業(yè)又逼得很緊的壓迫感。

于是，無論怎么跟進(jìn)，客戶都再也沒回過信息。

遇到這種情況，應(yīng)如何激活客戶呢？

換個身份繼續(xù)跟：

“

This is Michael, Jacky's sales manager. I will take care of your order. Sorry for the inconveniences caused so far. Any updated feedback? Please advise if you need any further classifications.

”

這封郵件后，客戶就回復(fù)Jacky了。因此在跟進(jìn)客戶陷入僵局時，尤其是第一次打交道的客戶，如果遇到報錯價格，說錯細(xì)節(jié)，發(fā)生不愉快的事時，不妨換個身份跟跟看。

我們的外貿(mào)業(yè)務(wù)員有時候因為對產(chǎn)品認(rèn)識不深缺乏經(jīng)驗，或者忙中出錯遺漏部分信息，或者因為粗心報錯價格，其實(shí)都是可以理解的。

當(dāng)Jacky一開始出現(xiàn)了疏忽的時候，可以第一時間和客戶說：Sorry for the oversight.

然后馬上進(jìn)入正題，把修改后的PI發(fā)到郵箱里：I forgot to add the guard rail to the PI. Resent you the email already. Please be subject to the new PI.

這是一兩句話能說清的事情，等客戶確認(rèn)了再繼續(xù)進(jìn)展，不然就常規(guī)地提醒下。

案例2

因為對質(zhì)量有抱怨不回復(fù)

Shawn是合作了3年的客戶，每年都會在年初固定下一批太陽傘。今年到3月份都還沒動靜，于是我寫郵件跟進(jìn)：Hello Shawn, any new orders for the parasol this year?

等了幾天，客戶沒回復(fù)我，我覺得很奇怪，繼續(xù)寫了郵件：Hello Shawn, I've attached the updated offer for you to review.

客戶依舊沒回復(fù)，WhatsApp信息也不回復(fù)，電話也沒接。

很奇怪，我直接開門見山：

“

Since I haven't heard back from you. I have to assume there might be some issues on our business relationship. Please let me know if I can be of any help.

”

隔天后他回復(fù)我：

Dear Sophie,

For parasol, we have noticed that after a certain time that parasols in attachments change color very quickly when they are exposed to the sun.

Please do you have a VIP ones. Best quality. The ones our partners can even clear if it is dirty.

Then we can make two types of order. The one in the file attached and second one for VIP partners.

Or you give me best offer for the very good parasols, then we will decide what to do.

原來確實(shí)是之前出貨的質(zhì)量出了問題。傘布在日照下褪色得厲害，知曉原委后，我給了處理方案。將原先的牛津布升級為滌綸布加涂銀膠，不僅防曬效果強(qiáng)，而且鎖色效果更強(qiáng)。

當(dāng)我一直追問客戶有沒有新的訂單，而原來的產(chǎn)品存在尚未解決的質(zhì)量問題，客戶就會很遲疑。在那個時間節(jié)點(diǎn)，客戶還沒有找到新的供應(yīng)商，在沒有可行的解決方案的情況下，暫時不會直接把我“pass”掉，但是就會變得很被動。他不會發(fā)郵件給我，也不會主動落實(shí)訂單。

很多采購商的性格都比較直截了當(dāng)，不喜歡繞彎子，有事說事。因此，當(dāng)你掌握一個老客戶的下單周期，一定要時刻去跟蹤他的反饋。鼓勵客戶有什么問題可以直接提出來?；蛟S是他訂了貨市場反饋不好，庫存還很多；或許是他遇到什么事情耽擱了，也或許是之前的貨物存在質(zhì)量問題。只有了解清楚客戶的反饋，才可以幫助客戶調(diào)整采購計劃，改變戰(zhàn)略方針。

購買的決策過程受很多因素的制約和影響。很多外貿(mào)新人只是在機(jī)械地做生意。他們只關(guān)心自己這個月有沒有開單，以及這個單子給自己帶來多少提成。他們總覺得客戶要求出PI, 一定會下單；客戶收到樣板，馬上就可以確認(rèn)；客戶收到貨，不久就會有返單；一點(diǎn)也不關(guān)心客戶那邊的動態(tài)，到底銷路如何，市場反饋怎樣，新上線的產(chǎn)品受不受歡迎，熱不熱賣，競爭者的價格戰(zhàn)有沒有打擊到他們？

這些都是在客戶收貨后，業(yè)務(wù)員后期應(yīng)該和客戶了解溝通的內(nèi)容，我們要讓客戶覺得你不是只盯著他的單子，你還在努力幫他更好地銷售產(chǎn)品，創(chuàng)造價值。

案例3

因為款項問題而沒回復(fù)

有位印度客戶談好了單子，合同也簽了，但是遲遲沒付款。常規(guī)跟進(jìn)后，客戶告訴我，因為印度那邊銀行交單手續(xù)太麻煩了。

在非洲，有很多剛起步或者發(fā)展中的買家都是通過貸款做生意，申請貸款的流程耗時很久，當(dāng)?shù)氐慕鹑跈C(jī)構(gòu)工作效率又低。有一位非洲客戶，定金足足花了2個月才安排過來。

所以當(dāng)我們了解情況后，請一定要沉住氣，不要催得太緊。

此外，當(dāng)遇到推薦的方案遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出客戶的預(yù)算時，千萬不要為了拿單心切，對付款條件妥協(xié)，比如同意O/A賒賬。尤其是機(jī)械設(shè)備，可以和客戶這么說：If it doesn't work, let us know and we'll work around your budget.

不妨重新為他調(diào)整方案，在他預(yù)算范圍內(nèi)提供其他選擇。

案例4

因為答非所問而不回復(fù)

客戶Peter選了幾款布藝沙發(fā)，回復(fù)“Please I need prices urgently. ”Erin馬上回郵件，請問是多少數(shù)量呢？并且附上色號讓客戶選擇。

客戶并沒有回復(fù)。

為什么呢？客戶的重點(diǎn)是要報價，而且是馬上要。一來一去的郵件，隔著時差，又有其他供應(yīng)商在競爭，這時候最講究的是效率。我們可以如此回復(fù)：Well noted. I will update you offer by today.

郵件內(nèi)容按照起訂量、常規(guī)的材料/顏色/材質(zhì)來報價，注明細(xì)節(jié)，并在郵件中表示：

“

Please see attached the offer based on our regular specifications and MOQ. If any further requirements, please let us know.

”

根據(jù)常規(guī)款式和起訂量報價。假設(shè)客戶有特殊要求，一定會和你提出來的。

當(dāng)客戶在很短的時間拿到你的價格，信息也很齊全，比起其他被追著問產(chǎn)品細(xì)節(jié)又沒拿到自己想要信息的情況下，你肯定是會被優(yōu)先考慮的。

案例5

客戶因為遲疑糾結(jié)而沒有回復(fù)

比方當(dāng)客戶想買包裝盒時，由于設(shè)計稿還沒有定?？蛻舾嬖V你，我們還在弄設(shè)計。你可能會覺得，設(shè)計也不過是幾天的功夫，于是每天像定時鬧鐘一樣出現(xiàn)在客戶面前：請問，設(shè)計稿好了嗎？

真實(shí)的情況可能是，客戶需要各種市場調(diào)研的反饋，需要內(nèi)部的進(jìn)一步溝通。

公司越大，流程越多，客戶越容易聽到來自四面八方的反饋。這個告訴他，還是不要做這款風(fēng)格了，市場上不好賣；那個告訴他，這個字體不好看，換吧；另一個建議他，有一個更好看的圖案等等，這些意見匯總起來，再應(yīng)用到設(shè)計上去，需要更久的周期才能出成品。

而客戶只會用一句話告訴你：我們的設(shè)計還在出圖。

這時候你應(yīng)該做的，不是日復(fù)一日地像復(fù)讀機(jī)一樣催促，而是應(yīng)該站在理解客戶的角度上說，如果需要什么意見或者幫助，請盡管說：Kindly advise if any further info required and we will be happy to assist. 或者也可以推薦一些熱賣款型給客戶做參考，告訴客戶哪些是那片地區(qū)比較暢銷熱賣的款式，協(xié)助客戶更快地下決定。

我一個朋友說過，F(xiàn)ollow-up emails are your way of showing that you're putting in more effort than everyone else. 跟進(jìn)郵件的前提，是展現(xiàn)出你能比別人付出更多的努力。

而這些努力則具體體現(xiàn)在，當(dāng)之前的溝通因為訂量、價格、質(zhì)量出現(xiàn)阻隔，你是否可以給客戶提出更專業(yè)的參考意見，你能否打消客戶對質(zhì)量的顧慮，你可不可以在客戶覺得價格貴的時候提出相關(guān)的替代方案。

比方有一個馬克杯的采購計劃，我的供應(yīng)商發(fā)了很多封郵件給我，每一封郵件的內(nèi)容都是How are you，然后追問feedback.

如果她能推薦一些新的款型給我，或者解決之前僵持在郵件中關(guān)于起訂量的問題（規(guī)定MOQ每款各5000個，針對我們要購2款各3000個），討論無果時，提出相應(yīng)的解決辦法，比如允許下調(diào)起訂量，比如哪款有現(xiàn)貨，可以滿足3000個起訂，那么可能會推動進(jìn)展。

但是如果一直都是這樣例行公事般的追蹤，我是不會再花時間去回復(fù)的。同理，客戶的時間很寶貴，如果你的跟進(jìn)沒有給他帶去任何有效有價值的信息，他是不會愿意花時間去回復(fù)的。

關(guān)于“客戶不回復(fù)”想起一個悲傷的事情，這位開發(fā)于2013年的客戶，2014年和2015年也一直在持續(xù)給我下單。2016年7月，他發(fā)了郵件給我告訴我他生病了，當(dāng)時我也曾問候過。

Dear Sophie,

Since 27th June I have been unwell – I was hospitalized for two weeks and now am resting at home. I will be joking work next month and arrange the transfer as well. So sorry for the delay.

從此，他再沒回復(fù)過我的郵件或者信息。直到今年，我收到信息被告知客戶已經(jīng)去世，由新的接管人來負(fù)責(zé)他的業(yè)務(wù)：

Suil passed away for a few months back. Now the company has been taken over by me. Please send me a fresh quote for the neoprene fabric.

跟進(jìn)客戶的英文例句

那么應(yīng)對客戶的不回應(yīng)，你該怎么辦？分兩種情況。

已經(jīng)進(jìn)展中的客戶，突然沒有回復(fù)，比如樣板寄過去，沒有消息?？梢园l(fā)郵件。

第一回合：

“

Trust you have received our samples. Please let us have your feedback so we can proceed.

相信你已經(jīng)收到樣板了，請告知反饋這樣我們才可進(jìn)展。

”

第二回合：

“

Please see attached our best offer for XXX based on the samples.

按照樣板，請查看我們最好的報價。

”

第三回合：

可以在適當(dāng)?shù)臅r候，打電話過去查問，簡單寒暄，直奔主題。

以此類推，再參考以下的其他跟進(jìn)辦法。

比如客戶收到報價后沒再回應(yīng)，我們可以查問：Friendly reminder on the offer we sent on+日期。

再次詢問：Can you please let us know your comments?

以此類推，再參考以下的其他跟進(jìn)辦法。

比如發(fā)了PI沒回應(yīng)，可以查問：

“

Can you please inform when you arrange the payment? We need to schedule the production accordingly.

當(dāng)您安排款項的時候，請告知。我們才好排單生產(chǎn)。

”

或者：

“

We will have public holiday soon. The earlier you confirm the order, the sooner we can arrange the mass production.

我們很快要放假。請盡早確認(rèn)訂單，這樣我們也可以早點(diǎn)安排生產(chǎn)。

”

以此類推，再參考以下的其他跟進(jìn)辦法。

以下更多跟進(jìn)匯總：

如果是常規(guī)的跟進(jìn)，只為詢問客戶對價格的看法，記得長話短說。比如：

“

Can you please let us have your comments on the offer we sent on +月日？

”

如果客戶繼續(xù)不回復(fù)：

“

May I know if you get my offer on+月日？I am attaching again herewith the offer for your reference. Hope to get your feedback soon.

”

繼續(xù)不回復(fù)，打不死的小強(qiáng)精神起來。借用報價的有效期說事：

“

Friendly reminder on the validity date. Can you please further advise if the price is workable for you? Price will be invalid on+時間。

”

發(fā)最新產(chǎn)品、最新出貨記錄照片、參展圖片等，尺寸要控制在1MB以內(nèi)，目錄控制在3MB以內(nèi)。

“

Here is our newest model which will be in the market soon. 或Just shipped 1 container to your country and please see some photos for your reference.

Busy at the ** fair these day. Do you have any purchase plan?

”

設(shè)法了解到客戶的Facebook或Instagram ，可以關(guān)注他們的動態(tài)，開發(fā)客戶從社交互動做起。對于有潛力或者比較大的采購商，我們可以主動表示提供免費(fèi)樣板。

利用同行刺激效應(yīng)。在你獲悉他在當(dāng)?shù)赜衅渌蛻舨少復(fù)惍a(chǎn)品時，你可以如此寫郵件：

“

Trust you are well. We just completed the shipment for another client from your country. Before you mentioned you are the biggest supplier locally.

Kindly see the best price we can offer CIF USD** based on the quantity *** for your further decision.

”

此方法不是首選，而且不建議對歐美比較嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目蛻??？梢詫Ω队《?、非洲客戶?/p>

面對雷打不動的客戶，可以開門見山：

“

Much appreciated if you can further offer some comments. Then I can know if you still get interested in our products. Otherwise I will stop to bother you.

開門見山，直接問他意見，不然停止寫郵件給他了。

”

客戶回不回復(fù)有時候也是要看心情看運(yùn)氣，不可能回復(fù)率100%。就比如你在一家店挑選鞋子，看著看著，還沒拿定主意，想再換一家去看看。銷售員問你，你好，鞋子喜歡嗎？你說，嗯我再看看，等下再過來。也許你會回那家店，也許不會回了。原因很簡單，可能你找到了更好的款式，也可能是你打消了買鞋的主意。

嘗試把“客戶為什么不回復(fù)你”轉(zhuǎn)換成“客戶憑什么要回復(fù)你”的角度去思考，或許你可以看到自己的跟進(jìn)中存在的問題。

Happy selling!

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